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Global Blue e Poliedro: la formazione come chiave per affrontare il "New Normal"

La pandemia ha modificato molte delle nostre abitudini, costringendoci ad interfacciarci con un "New Normal". Anche lo shopping ha subito dei cambiamenti: distanziamento, mascherine, numero di ingressi contingentato in negozio, remote e social selling sono ormai la realtà. Una sfida per il mondo del retail, che deve trovare una nuova modalità di relazione con il cliente garantendogli una shopping experience di successo, sia in negozio che a distanza.  Alla luce di questa trasformazione diventa centrale il ruolo della formazione.

Concetto quest'ultimo non nuovo a Global Blue, società leader nel settore Tax Free Shopping, che, in partnership con la società di formazione Poliedro, ha sviluppato da tempo percorsi di training dedicati allo staff di vendita per sviluppare nuove competenze e un approccio alla vendita che risponda alle esigenze di una customer experience di grande valore e soddisfazione per i clienti.

Poliedro offre un metodo di formazione innovativo e contenuti che vengono "progettati su misura" per soddisfare le specifiche esigenze formative dell'azienda e che rendono il training concreto, pratico e funzionale a raggiungere gli obiettivi di business.

Il metodo di Poliedro prevede l'utilizzo delle ultime scoperte sulle neuroscienze per capire come il cervello influenza il processo decisionale, il processo di acquisto, l'empatia, la comunicazione, il processo di vendita e la relazione con i clienti.

Le implicazioni per Store Manager e Sales assistant sono considerevoli.

Comprendendo i meccanismi di funzionamento del cervello e il modo in cui i clienti prendono decisioni, è possibile formare il personale che è a contatto coi clienti a identificarne le diverse tipologie in base ai loro comportamenti e quindi a ultra-personalizzare e rendere emozionali le esperienze di acquisto.

Alcuni clienti usano più emozione che analisi razionale quando prendono decisioni di acquisto. In generale, le persone prendono decisioni emotive che poi cercano di razionalizzare. Nella «nuova era» del retail post Covid, per il personale in contatto con i clienti è ancora più importante la massima comprensione del cliente e l'estrema disponibilità e flessibilità ad adattare l'approccio: personalizzazione del servizio, potenziamento della relazione one-to-one, "vicinanza nella distanza" con il cliente ed emotional selling.

«Tutto parte dal cambio di mindset necessario per affrontare i cambiamenti in atto e dalla consapevolezza che – mai come in questo periodo – sono utili nuove competenze sia relazionali che tecniche, come ad esempio comunicare e vendere tramite strumenti di remote e social selling» afferma Anna Maria Dallagiovanna, Partner Poliedro. «In questi mesi inoltre abbiamo maturato specifiche competenze formative funzionali all'interazione in virtual classroom con diverse piattaforme di comunicazione digitale e abbiamo coniato un neologismo per le nostre sessioni formative da remoto: remoting (remote + training)» aggiunge Franco Barbieri Ripamonti, Founder di Poliedro. «Questo ci consente di coinvolgere i partecipanti, farli esercitare e sperimentare e rendere la nostra formazione molto pratica, concreta ed efficace, oltre che ingaggiante e memorabile, come deve essere l'esperienza di acquisto dei clienti».

«La collaborazione con Poliedro dimostra la forte attenzione di Global Blue nei confronti della formazione in tutti i suoi aspetti», ha dichiarato Stefano Rizzi, Country Manager di Global Blue. «Credo, infatti, che acquisire nuove competenze per sviluppare una nuova professionalità sia fondamentale per offrire il miglior servizio e fidelizzare la clientela nel tempo anche e soprattutto in un momento così particolare come quello che stiamo vivendo.» 

Per Global Blue, la partnership con Poliedro si inserisce perfettamente anche nella strategia di creare una "Remote Selling Experience" fatta di nuovi servizi fra cui Elio (smart glasses che permettono di accogliere virtualmente il cliente in negozio facendolo interagire direttamente con il commesso) e Hero (una tecnologia che consente di colmare la distanza fisica tra acquirente e boutique, dando modo a questi due attori di connettersi e interagire tra loro) con l'obiettivo di sviluppare ulteriormente il concetto di "omnicanalità".

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