Strategie

Customer experience: come ottimizzarla in cinque mosse

Finiti i tempi in cui l'unico canale di vendita era il negozio e avviata l'era del cliente interattivo (a un punto tale, da esprimere una tendenza e influenzare gli altri), per le aziende diventa sempre più strategico proporre un'eccellente customer experience. Con un'analisi commissionata alla società di ricerche Loudhouse, Oracle spiega il perché e il come.

 

Il sondaggio ha coinvolto 1.400 consumatori europei (200 dei quali italiani) per identificare le tendenze di comportamento nelle interazioni con le aziende (per rivolgere quesiti o lamentele) e quali fattori costituiscono la customer experience (CX) ideale. In un periodo di 12 mesi gli shopper intervistati si sono rivolti soprattutto a retailer come i grandi magazzini e i negozi di abbigliamento (40% del totale), alle società di telecomunicazioni (36%) e ai produttori di elettronica (31%). Alcuni settori, tlc in testa, hanno richiesto più sforzi per la risoluzione di un problema rispetto ad altri. Il retail risulta quinto negli otto comparti analizzati.

 

Per l'82% degli interpellati è risultato faticoso stabilire un contatto con il servizio consumatori mentre la soluzione di un problema, per essere soddisfacente, dovrebbe avvenire al primo contatto (per il 41%) o al più al secondo (per il 45%). Dalla ricerca emerge inoltre che la maggioranza è pronta a consultare al massimo quattro pagine per cercare informazioni su un sito di un'impresa e che gli strumenti preferiti per interpellarla sono telefono ed e-mail. La ragione per cui è difficoltoso stabilire una relazione con il servizio consumatori, secondo i più, è che occorre affidarsi a vari canali.

 

Nel caso di esperienze insoddisfacenti, il 56% ha dichiarato di non avere mai pubblicato commenti negativi avvalendosi dei social network o altri canali online, un altro 26% ha reso pubblica la sua esperienza su Facebook, il 16% ha scelto i forum e il 9% i blog. Dopo che l'azienda ha commesso un errore nell'interazione, ben il 70% ha interrotto il rapporto e il 92% si è rivolto alla concorrenza. L'81%, poi, si è detto pronto a pagare di più per una CX migliore. Tra gli aspetti su cui puntare per soddisfare il cliente, spiccano la capacità di risolvere il problema nel corso di un'unica conversazione, l'evasione delle e-mail in 24 ore e il non obbligarlo a ripetersi per spiegare il problema.

 

In base ai risultati, Oracle - che offre una serie di soluzioni per permettere alle imprese di differenziarsi proprio facendo leva sulla CX - ha elencato una serie di linee guida. In primis focalizzare l'attenzione sul contact center, convogliando sul canale online la gestione delle richieste frequenti e dedicando più risorse alle problematiche critiche. Secondo: velocità e semplicità possono fare la differenza. Ogni volta che un tentativo di risolvere un problema fallisce, infatti, si riduce il livello di soddisfazione e fidelizzazione. Non bisogna scordarsi, poi, di monitorare i social media e di rispondere alle lamentele. Sarebbe buona norma, inoltre, cercare di integrare punti di contatto diversi (telefono, e-mail, social media, ecc...), mettendo in condivisione le informazioni sui clienti. Infine, mai smettere di innovare, anche nel ripensare le modalità di interazione fra brand e target di riferimento.

 

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