Dopo le stagioni della pandemia

Kevin Fried (Google): «Con i consumatori che tornano in negozio occorre ripensare il percorso di acquisto online»

La pandemia ha segnato un picco di vendite online, ma ora che i consumatori sono tornati a fare shopping negli store fisici i retailer devono ripensare all’intero percorso di acquisto online. Perché il modo di fare shopping si è evoluto in questi due anni e mezzo, così come sono cambiati l’experience e la customer journey, che parte sempre dal digital. Lo ha spiegato Kevin Fried, industry director of retail di Google.

Nel corso del summit di wwd.com dal titolo Navigating Through the Next Phase of Digital Transformation, il manager ha sottolineato che, se oggi l’acquisto e la transazione possono verificarsi in molte aree diverse, «l'inizio effettivo del viaggio decisionale è nel digital e questo ha implicazioni significative per i retailer».

Durante la pandemia, ha proseguito il manager, i rivenditori più avanti sul fronte digital hanno conquistato cinque punti percentuali di quota di mercato in più rispetto ai loro competitor più indietro. «Ciò significa che quanti non sono al passo con l’evoluzione tecnologica perdono quote di mercato».

Ma non è troppo tardi per recuperare il gap. Prima della pandemia, infatti, ha sottolineato Fried, non avevamo gli strumenti di cui disponiamo oggi per ottimizzare il percorso, mentre oggi le macchine ci vengono in aiuto in molte situazioni in cui sono in grado di operare meglio degli esseri umani. 

«Lo step fondamentale è interagire con le persone sulle piattaforme che utilizzano alla ricerca di ciò che desiderano acquistare. Assicurarsi di essere presenti in quegli ambienti è importante», puntualizza l'executive.

Per questo, suggerisce Fried, è imprescindibile rimuovere qualsiasi attrito. A tale proposito ha fatto un paragone tra il checkout online e il modo di fare acquisti in negozio, dove l’esperienza del pagamento è curata a tutti i livelli, ottimizzata per permettere al cliente di uscire il più rapidamente possibile, ricevendo tutto l’aiuto di cui ha bisogno».

Viceversa nel contesto digitale spesso si viene reindirizzati verso pagine in cui occorre inserire gli articoli nel carrello, poi verso un’altra pagina in cui avviene il pagamento e in seguito in un’altra ancora per indicare dove spedirli. Infine si prosegue con la conferma e poi ci arriva una mail. «Un’esperienza incredibilmente scomoda», conclude Fried.

A cura della redazione
stats