UNA RICERCA DI ASTOUND
Ripartire con il piede giusto è fondamentale in questo momento in cui le restrizioni da pandemia si sono allentate in tutto il mondo. In quest’ottica l’ultima ricerca condotta da Astound Insights su un campione di 500 acquirenti negli Stati Uniti, in Canada, Medio Oriente ed Europa mostra l’evoluzione dei comportamenti dei consumatori dopo l’esplosione del Covid-19 e l’esperienza del lockdown.
Accanto all’incertezza, con l’87% degli interpellati con la paura di un futuro economico non definibile, emerge anche un cambiamento di prospettiva, con il 27% che preferisce acquistare da piccoli e locali brand/retailer, piuttosto che da colossi come Amazon o Walmart.
«I dati che abbiamo raccolto su scala mondiale evidenziano alcuni trend che, soprattutto per i brand italiani, rappresentano uno stimolo alla ripresa e sono di estrema importanza nella pianificazione delle attività necessarie per una piena ripresa - commenta Massimo Marconi, vp Sales&Client di Astound Commerce Italy -. In particolare, l’attitudine del 67% dei consumatori ad acquistare più volentieri online con frequenza settimanale indica chiaramente quale sia la strategia vincente per i prossimi mesi, anche tenuto conto che se in Italia, ottimisticamente, abbiamo passato la fase peggiore, nel resto del mondo vi sono ancora molti Stati in condizioni di criticità».
«I dati - aggiunge - mostrano chiaramente come il canale online sia l’unica forma di investimento che possa portare a una crescita significativa a breve e medio termine e dovrebbe essere immaginato, o reimmaginato, a sostegno dei canali fisici, che potrebbero riprendere con più ritardo».
Dall’indagine emergono anche le maggiori criticità dell’e-commerce sperimentate durante la pausa forzata causa Covid: il 65% dei consumatori ha vissuto un ritardo nell’invio di un ordine e il 22% si aspettava che gli ordini sarebbero arrivati nello stesso arco temporale precedente alla pandemia. Di conseguenza, il 77% dei consumer non si attende che la puntualità nelle spedizioni ritorni presto totalmente alla normalità.
La situazione di emergenza sanitaria ha causato anche difficoltà sul fronte restituzione dei prodotti: il 34% degli acquirenti non sono stati in grado di restituire l’acquisto a causa della quarantena e di questi il 45% non ha voluto riconsegnare i pacchi di persona per evitare di entrare in contatto con il postino o il corriere. Il 26% dichiara che il negozio fisico era chiuso e non è stato in grado di restituire il prodotto via posta, mentre il 25% che non ha potuto connettersi con un rappresentante del servizio clienti per ottenere l’autorizzazione per il processo di restituzione.
Cambiata è anche la percezione sulle modalità di consegna: per il 65% la migliore è quella “contact less”, per il 64% quella da uno “store associate” e per il 53% a un punto di ritiro (ad esempio Amazon locker).
a.t.