Ceo roundtable on borderless commerce

Retail is detail: il cliente non vuole più acquistare solo prodotti. Vuole essere felice

La nuova consapevolezza d’acquisto dei consumatori, l’e-commerce, il diverso significato che viene attribuito all’atto del comprare hanno destabilizzato i paradigmi classici del commercio che deve mettersi al passo con i tempi rendendo unica l’esperienza di shopping.

Ne sono consapevoli tutti gli imprenditori che hanno preso parte alla Ceo Roundtable organizzata da Fashion ed eBusiness, ma è toccato a tre retailer di primo piano come Maurizio Coltorti, Giuseppe Giglio e Sergio Pellizzari, insieme a Cristobal Felipe Machhaus di Digel dalla parte dei confezionisti, spiegare come conoscere la cultura del cliente sia il biglietto da visita di ogni attività legata al retail.

Sergio Pellizzari - ceo di Pellizzari Negozi, cui fa capo una serie di multimarca nei centri commerciali di Veneto, Lombardia, Abruzzo e Lazio - ha sottolineato che il negozio tradizionale non è destinato a morire, perché «è sempre più fondamentale per la creazione della storia che crea emozione nel consumatore».

«Noi non lavoriamo con il lusso - ha puntualizzato - ma abbiamo un posizionamento premium. A lungo si è pensato che l'unico modo per invogliare le persone a varcare l'ingresso di negozi come i nostri fossero le promozioni e gli sconti, ma non è così: il cliente, anche quello più giovane, si aspetta soprattutto di essere "capito". Per questo è importante realizzare contenitori belli, senza perdere in affidabilità. Una dote commercialmente importante: quando la clientela si fida di te, accetta anche di avvicinarsi a prodotti di cui non ha mai avuto esperienza».

Giuseppe Giglio, ceo di Giglio.com, ha ribadito sul palco di Palazzo Parigi come in ogni passo compiuto per trasformare l'azienda di famiglia da realtà commerciale tradizionale a digitale non si sia mai perso di vista il consumatore.

«Oggi per noi il commercio online vale circa 25 milioni di euro all'anno - ha affermato - ma non è stato facile convincere mio padre, che ha fondato l'attività molti anni fa, che il futuro era tutto nel digitale. Quello che ho imparato stando dietro al bancone e al registratore di cassa è l'attenzione e la dedizione verso il cliente finale, l'unico vero patrimonio che un'azienda possiede. È per questo motivo che a ogni niostra riunione lasciamo sempre una sedia vuota: serve a ricordarci che il consumatore è uno di noi».

Ma se per Giglio il cliente e le sue istanze sono il vero patrimonio aziendale, per Maurizio Coltorti è il team la vera ricchezza di un gruppo che fattura 50 milioni di euro e impiega oltre 100 persone.

«Tutti i progetti che portiamo avanti - ha commentato il buyer - passano attraverso una filiera energetica fatta di persone, che esplode nell'ultimo anello, quello del cliente. Prima di lanciarsi in un progetto, un imprenditore deve essere certo delle vere potenzialità della sua squadra».

Per questo cinque anni fa Coltorti ha deciso di intraprendere una riorganizzazione aziendale: «In 20 anni sono saliti a bordo tanti pirati, come chiamavo scherzosamente i miei collaboratori, ognuno con le sue specificità e complessità. Grazie a dei consulenti li abbiamo trasformati in ufficiali, capaci di seguire percorsi strutturati e di lavorare in squadra».

Per un'azienda tedesca come Digel, specializzata in abbigliamento maschile formale, conoscere il cliente wholesale - e in particolare quello italiano - significa conoscere il prodotto di qualità e venire incontro a tutte le esigenze del negoziante.

«Siamo entrati in questo mercato in punta di piedi - ha sottolineato Cristobal Felipe Machhaus - consapevoli di avere a che fare con la clientela più esigente del mondo. Il 100% del nostro lavoro è dedicato ai wholesaler e infatti ci siamo chiesti come avremmo potuto contribuire al loro successo: abbiamo pensato che un servizio approfondito potesse essere la chiave, insieme a una conoscenza della cultura del cliente finale, del suo amore per i bei tessuti e il bel vestire».

an.bi.
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