CEO ROUNDTABLE ON COMMERCE INNOVATION

L’e-commerce? Funziona solo se parla la lingua del consumatore

Dante Marrese

E-commerce: sembra una parola magica, ma l’esperienza del mercato insegna che non è così. Decidere di vendere online ormai non è più un optional, questo è un dato di fatto. Ma perché il business digitale possa crescere e diventare un asset strategico è necessario muoversi con un mindset diverso da quello adottato ante digital revolution.

Sul palco della nostra Ceo Roundtable on Commerce Innovation, moderata da Marc Sondermann, i pareri sono stati unanimi: il processo verso la digitalizzazione impone cambiamenti non di superficie e un approccio di totale apertura nei confronti dell’esterno, delle nuove dinamiche di consumo e del nuovo consumatore. L’unico che può suggerire dove andare e come arrivarci.

«La trasformazione digitale deve coinvolgere l’azienda nella sua interezza, non solo la sfera dell’e-commerce, dalla governance al modello di business, comprese la logistica e la strutturazione dei propri magazzini», ha sottolineato Alessandro Pescara, nuovo ceo di Borbonese, impegnato in un turnaround nel quale l’online, come ha detto il manager, reciterà un ruolo da protagonista.

«Il fashion – ha aggiunto - è diventato un linguaggio dove il web pesa moltissimo, per Borbonese nell’ordine del 70-80%. Giocoforza l’azienda deve imparare a passare da un consumatore analogico a uno nativo digitale, trasformandosi a livello sia back-end che front-end». Detto altrimenti, rinnovarsi significa abbracciare la “causa” digitale, quella che permette un «engagement veloce e ad ampio raggio del consumatore».

Che il digital riesca a moltiplicare i numeri in fatto di visibilità lo dimostra la case history di successo di Acbc, v-brand di sneaker modulari e personalizzabili lanciato da Gio Giacobbe, che nel giro di soli 18 mesi, dopo una campagna di crowdfunding su Kickstarter, è riuscito a superare il traguardo dei 10 milioni di euro di fatturato: «Il segreto sta nell’approccio – ha raccontato il giovane imprenditore -. Prima di vendere, anzi, prima di progettare qualsiasi nuova creazione noi consultiamo la nostra community, i consumatori finali». Risultato: oggi Acbc è sinonimo anche di 25 negozi fisici, battezzati “showroom”, con una forte connotazione omnichannel, anche se in futuro «non vogliamo che l’offline – ha puntualizzato Giacobbe - pesi oltre il 30%».

Se è vero che il contatto diretto con il cliente finale è il valore aggiunto di un’impostazione digital-oriented, a fare la differenza è però la modalità di relazione: «Sulla base delle nostre numerose survey – ha osservato Carmine Michele Bruni, partner, technology consulting di PwC Italia – abbiamo potuto notare che la personalizzazione è un plus non solo sul fronte del prodotto, ma anche nel dialogo con il consumatore finale, che dovrebbe essere il più possibile in forma one-to-one».

Le imprese possono beneficiare dei cosiddetti Big Data, ma «la vera sfida – ha detto Bruni – è rendere significativi gli Small Data, quelli che sono davvero rilevanti ai fini della comunicazione con i clienti cui ci rivolgiamo».

L’obiettivo è sempre uno: riuscire a soddisfare le aspettative degli e-shopper. Lo sa bene Massimo Degiorgi, business development director Dhl Supply Chain, che ha parlato della logistica come di un ganglo strategico a disposizione delle imprese, per creare l’effetto wow quando il cliente riceve a casa un ordine fatto sul web.

«Il consumatore digitale ha bisogno di esperienze fisiche e noi, con il nostro servizio di consegne, siamo lì per offrigliele – ha ribadito -. Non siamo dei meri fornitori, né una commodity, ma un asset a fianco dei grandi come dei piccoli player. Certo, la logistica da sola non basta a vincere la partita, ma l’importante è che non sia aliena rispetto alle strategie aziendali».

a.t.
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