CEO ROUNDTABLE ON COMMERCE INNOVATION

Le relazione one-to-one col cliente è importante quanto il prodotto

Come si vince la sfida della relazione col cliente finale? Con questo interrogativo Marc Sondermann ha introdotto “Living the Customer Dream”, il quarto panel della seguitissima Ceo Roundtable on Commerce Innovation, svoltasi ieri a Palazzo Parigi di Milano, sotto la regia di Fashion magazine e di eBusiness.

A rispondere Alice Carli, ceo de L’Autre Chose e Giannico, Marco Dellapiana, general manager di Tally Weijl, Maurizio Alberti, vice president global sales di Mapp Digital e Luca Martino, fondatore e ceo di Skylabs.

A parlare per prima Alice Carli, ai vertici de L’Autre Chose, società controllata dal fondo Sator che ha di recente acquisito Giannico, brand calzaturiero fondato dal giovane e talentuoso Nicolò Beretta, oggi direttore creativo di entrambe le linee.

«Siamo partiti dall’omnichannel, dall’integrazione di tutti i canali, e per un’azienda che considerava soltanto il prodotto poter "vedere" di colpo il cliente è stata una bella rivoluzione - ha esordito -. Al momento stiamo creando relazioni one-to-one con i consumatori, utilizzando tutti i mezzi, dal CRM ai social, come se fossero customer service attraverso cui dialogare con l’azienda. Per quanto riguarda la parte più fisica, ossia i negozi, cerchiamo di attirare l’utente con le esperienze e non attraverso i soliti sconti».

Un punto fondamentale perché, come ha sottolineato più volte Marc Sondermann nel corso del convegno, spesso il concetto di interazione col pubblico e lo stesso e-commerce si confondono fatalmente con il cosiddetto mark down. Come ovviare al problema? «Annullare del tutto gli sconti è controproducente - ha risposto Maurizio Alberti di Mapp Digital, uno dei principali Mar-Tech vendor indipendenti al mondo - perché significherebbe tagliare fuori una parte interessante della clientela. Meglio sarebbe limitarli o utilizzarli come leva con i consumatori più sensibili al tema».

Per questo è importante una conoscenza profonda del proprio target, che si raggiunge solo attraverso la lettura corretta dei dati e la selezione di quelli davvero rilevanti per profilare e approcciare le persone.

«Se so che un’ipotetica Giorgia è interessata allo sconto perché ha comprato solo durante il Black Friday o altre promozioni - ha spiegato Alberti - utilizzerò questo argomento con lei sia online sia nei negozi. Con il brand lover, che comprerebbe anche senza ribassi, darò magari più valore al prodotto o al servizio e così via». A ciascuno, in sintesi, la sua esperienza.

Per seguire le trasformazioni del mercato e avvicinarsi al suo pubblico delle giovanissime, anche la svizzera Tally Weijl, il cui business in Italia vale 150 milioni di euro, ha intrapreso un processo di trasformazione digitale, che contempla l’evoluzione dell’e-commerce, l’omnicanalità e lo sviluppo di una piattaforma community e CRM.

«L’obiettivo - ha fatto sapere Marco Dellapiana - è essere un’azienda agile, che sappia rispondere ai nuovi schemi di consumo della cliente, ingaggiandola anche sulla base di una community, che consente il confronto con i propri pari e spesso guida l’acquisto. Il sogno è trasmettere i nuovi valori del brand che, abbandonato il totally sexy di dieci anni fa, sono oggi decisamente più in linea con l’empowerment femminile».  

Ma la sfida più importante, alla fine, è non fare annoiare il cliente: «Oggi l’esperienza online si è standardizzata - ha detto Luca Martino, timoniere della catanese Skylabs, creatrice tra l’altro di un’idea di frontend service, per cui il sito si evolve con le esigenze del consumatore -  Noi ci stiamo impegnando, tra le varie attività, a fornire tool per tenere alto il valore del prodotto e quindi il prezzo e animare le visite dei consumatori. Diversi brand, per esempio, utilizzano il nostro configuratore per consentire all’utente la personalizzazione di sneaker, T-shirt, zaini e persino tessuti, dietro nostro controllo».

m.b.
stats