CEO ROUNDTABLE ON COMMERCE INNOVATION

Massimo Marconi (Astound Italy): «Ecco i tre pilastri di un e-commerce vincente»

«Customer experience, customer engagement e technology execution: queste sono le tre componenti fondamentali per realizzare siti di e-commerce di successo, in grado di garantire crescite a doppia cifra nei prossimi anni»: così Massimo Marconi, vp sales & client di Astound Italy, agenzia di digital commerce che opera a livello internazionale, grazie a oltre 20 sedi nel mondo, e che è stata partner della Ceo Roundtable on Commerce Innovation organizzata a Milano da Fashion magazine ed eBusiness.

«Secondo una stima di Forrester - ha ricordato Marconi - entro il 2022 la percentuale di fatturato del global fashion retail realizzata con il digitale dovrebbe salire al 36%. In Italia si oscilla tra il 5% e il 7%, con le best practice che arrivano al 10%: in pratica, c'è tanto lavoro da fare».

A proposito di customer experience, il manager ha sottolineato che il concetto di omnicanalità è ormai superato da quello di human channel, ossia l'integrazione di tutti i touchpoint fisici e digitali con la persona che li utilizza.

«Imprescindibile l'innovazione - ha aggiunto - perché se a oggi, come dicevo, siamo al 5%-7% e vogliamo raggiungere un 15%, l'unica strada è cambiare e innovare continuamente, attraverso l'intelligenza artificiale, l'uso dei big data e, tra gli altri asset, la data driven creativity, ossia media generati on demand sul cliente che in quel momento accede al sito».

Il prezzo non è necessariamente un deterrente, specie nell'alto di gamma: «Esistono clienti disposti a pagare di più, oltre il 70% secondo le nostre valutazioni, ma devono usufruire di un'offerta online che comprenda sia il prodotto che l'esperienza. Aumentare il prezzo non significa dunque far crollare le vendite, purché si garantisca all'utente una forte personalizzazione su tutti i canali. In base ai nostri studi, personalizzare un articolo porta a un aumento del 67% delle visite su un sito e a una permanenza maggiore del 15% rispetto alla media. Il cliente arriva a pagare il 28% in più e le strategie di loyalty devono andare di conseguenza».

L'esecuzione tecnologica, infine, «non può che essere seamless e impeccabile. Vietati i rallentamenti e gestioni delle attività manuali. La resilienza della piattaforma e un management veloce restano imprescindibili».

Le parole chiave per «essere qui», come ha affermato Marconi, sono dunque integrazione tra le piattaforme senza soluzione di continuità, appoggiarsi a un global partner, investire in omnichannel integration e avanzare nelle tecnologie. «Solo così - ha concluso - si può davvero crescere».

a.b.
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