Verso un nuovo umanesimo

Per il made in Italy inteso in un’accezione ampia, che parta dal suo settore più grande e prestigioso, la moda, ma che includa le altre attività del Belpaese a spiccata artigianalità, rivolte a un bacino di utenza esigente, alto spendente e sensibile alle tendenze del lifestyle, come la cosmesi (vedi il nostro speciale a pag. 20) e l’enogastronomia (pag. 84), si sta allargando a vista d’occhio l’impatto strategico di ciò che le nuove tecnologie digitali significano per il core business. La velocità del cambiamento in atto significa una spinta all’adattamento importante, decisiva. I vecchi modelli comunicativi e distributivi stanno rapidamente diventando obsoleti, anche se (attenzione!) i principi cardine su cui si regge il business rimangono gli stessi. Occuparsi di innovazione non vuol dire scordarsi del prodotto o, peggio, del consumatore. Significa invece focalizzarsi con ancora maggiore maniacalità su entrambi questi aspetti, peraltro cruciali, dedicando meno tempo a intermediari e faticose prassi dovute alle lungaggini del passato. I propri punti di forza vanno rafforzati, anche vertiginosamente, con il digitale; non indeboliti. Soprattutto non si devono perdere di vista le occasioni di vendita fisiche, di matrice personale. Esse sono preziose come non mai e vanno valorizzate appieno. È per questo che, a livello tecnologico, si fa un gran parlare di customer data platform. Dopo un periodo in cui l’e-commerce ha realizzato numeri impressionanti, aumentando il proprio peso all’interno del perimetro aziendale in modo significativo, stiamo assistendo a un certo riassorbimento della domanda da parte del negozio fisico, vista la gran voglia di socializzare e di vivere esperienze coinvolgenti e speciali da parte della clientela finale. Questo però non comporta affatto un ritorno allo status quo ante. Intanto perché l’e-commerce rimane a livelli alti. Si tratta di un servizio di grande comodità, a cui nessuno vuole più rinunciare. I migliori brand continuano a crescere in questo ambito, anche quando il negozio fisico corre. Ma soprattutto l’esperienza all’interno delle boutique sta cambiando e si sta adattando alle nuove esperienze vissute dalle consumatrici durante la pandemia. Chi prima è stata contattata personalmente, via WhatsApp o con l’ausilio di strumenti di showrooming virtuale, fa ora fatica ad accettare il trattamento anonimo riservato alla clientela nel punto vendita standard. Ed ecco che entra in scena la grande lacuna presente oggi nelle imprese del nostro settore: la mancanza di collegamento tra i sistemi di e-commerce e quelli, in larga parte embrionali, di CRM. Solo chi è capace di mettere a terra soluzioni garbate di riconoscimento della cliente in negozio può pensare di intavolare un cortese dialogo, per offrire appieno i propri servigi di premium o luxury brand. Il rischio è di finire nel cheap - una trappola in cui la patria del Cavalcanti non può e non deve cadere.

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