CEO ROUNDTABLE

Rossignol, Antony Morato e Amazon Shipping mantengono le promesse investendo su servizio e logistica

L’agenda del panel Excellence in the Value Chain-Mantenere la promessa con il cliente durante la nostra Ceo Roundtable,  sviluppata a tre voci principalmente attorno ai filoni tematici di e-commerce e servizio, ha raccolto le sfide e le esperienze di Laura Benedettino, vp Direct-To-Consumer del gruppo francese Rossignol; Linda La Montagna, Digital E-commerce manager della partenopea Antony Morato; e Marco Gazzoli, Italy Country Biz lead di Amazon Shipping.

Per Rossignol - azienda legata al mondo dello sport, particolarmente quello invernale, ma attiva anche nell’abbigliamento e oggi nel mondo bike, con un giro d’affari di circa 400 milioni di euro - fare fronte all’impegno preso con il cliente non è una scommessa da poco.

«Parliamo di un brand complicato - ha detto Marc Sondermann in avvio di confronto - data la caratteristica della stagionalità, con picchi di vendite concentrati in un certo periodo dell’anno, e vista la natura stessa del prodotto: al cliente spedite caschi, sci con attacchi già montati, biciclette, il che richiede una logistica adeguata. Come procedete sulla strada delle promesse da mantenere?».

«Sostanzialmente con un servizio affidabile e di qualità - ha risposto Laura Benedettino -. L’analisi dei dati ci ha rivelato che il consumatore, a fronte di un prodotto altamente innovativo come il nostro, si aspetta un servizio all’altezza pre e post vendita. In tutta risposta ci siamo dotati di vari strumenti operativi, che vanno dalle chat online tra il consumatore e il punto vendita più vicino alle strutture logistiche efficienti, passando per spedizioni brevi e di qualità, ideali per raggiungere, per esempio, il cliente premium anche nel resort a 24 ore dall’ordine».

«Non siamo ancora a regime - ha puntualizzato Benedettino - in quanto abbiamo bisogno di implementare i tool, ma arriveremo a istituire servizi che al momento offriamo solo sul negozio fisico, tra cui il noleggio diretto».

Sulla stessa falsariga Antony Morato, azienda specializzata in abbigliamento uomo e bimbo, che dopo il boom delle vendite online (lo scorso anno hanno generato un transato di 17 milioni di euro), spinge su logistica e consegne inappuntabili.

«Dall’analisi del dato abbiamo scoperto che il cliente era molto soddisfatto del prodotto, ma non altrettanto del servizio - ha ammesso Linda La Montagna -. Il gap è stato colmato, portando internamente all’azienda la logistica e sfruttando il nuovo hub super evoluto di Piacenza, grazie al quale siamo andati a rispondere ai clienti nei tempi giusti. Anche i servizi sono aumentati: garantiamo consegne durante le vacanze, offriamo la possibilità di spostare fino all’ultimo momento l’invio a indirizzo diverso, e abbiamo portato a regime il customer care affidandoci a chat whatsapp».

«E Amazon Shipping, nel suo ruolo di partner, come aiuta i brand a mantenere le promesse?», ha chiesto Sondermann a Gazzoli. «Anche per noi il cliente è stato il punto di partenza - ha premesso il manager -. Infatti negli anni abbiamo agito sulla logistica con investimenti di tipo operativo. L’aspetto più importante è stata la pianificazione di tutto il nostro network, in base non alla giornata o al mese in cui prevediamo più volumi, ma all’ora dell’anno in cui pensiamo ci saranno più ordini».

«Andiamo a fare un forecast su tre anni, che poi aggiorniamo man mano - ha chiarito Gazzoli -. Da qui capiamo quale sarà il picco massimo di tutto l’anno e ci assicuriamo di avere un network che possa gestire quella capacità. E anche se tutto questo va a scapito dei costi va fatto, perché il cliente ha bisogno di consegne puntuali anche nei momenti critici, in cui c’è più domanda. Consegne, ricordo, che avvengono sette giorni su sette».

Gli investimenti di Amazon Shipping sono andati anche in direzione della tecnologia, nel dietro le quinte:  «Abbiamo tutta una serie di algoritmi e machine learning che in tempo reale calcolano, per esempio, la rotta delle consegne e che si aggiornano su vari parametri, affinché vengano garantiti i tempi prestabiliti».

«La pianificazione è un elemento chiave - è intervenuta Laura Benedettino di Rossignol - soprattutto per chi, come noi, serve sia il negozio, sia il cliente finale e ha un business concentrato per l’85% tra metà ottobre e metà marzo. Noi pianifichiamo le spedizioni per giorno e per categorie di prodotto, calcolando anche i tempi di montaggio di bici e attacchi sugli sci con flusso a parte». 

Antony Morato invece affronta il test dei picchi, dal Black Friday al Natale, affidandosi a strumenti di intelligenza artificiale che prevedono i volumi.  «Lavorare a livello internazionale - ha spiegato la digital manager del marchio - ci permette di avere calendari diversificati e in parte scaglionati. In ogni caso nei periodi di punta amplifichiamo la portata dei servizi. Ora l’obiettivo è mantenere il trend di crescita attivato dall’innovazione e dalla fase Covid. È questa la sfida».

 

m.b.
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