gli esiti di un focus group con i ceo

Axerve: «I pagamenti? Non più solo una commodity»

Le operazioni di pagamento sono più che mai determinanti per il successo di un brand o di un retailer nell'era dell'omnicanalità, come è emerso da un Focus Group organizzato da Axerve, primo hub dei pagamenti in Italia con oltre 250 metodi proposti e in costante ampliamento, supportato da More e GroupM.

Del gruppo facevano parte i top manager di aziende di spicco del retail e del commercio online del lusso e del pharma, con un fatturato compreso tra i 500 milioni e i 2 miliardi di euro, caratterizzate da dna digitali diversi e da differenti modelli di business.

Dallo scambio di esperienze e opinioni è emerso che sono cinque gli elementi chiave di un sistema omnichannel efficace ed efficiente: unione, fusione, coesione, continuità e unicità.

L’assenza anche solo di uno di questi fattori - che devono essere abbinati tra loro senza soluzione di continuità, a prescindere dai canali utilizzati - penalizza l’esperienza del cliente finale e, di conseguenza, la sua relazione con il brand.

Nell'ottica di un cross-selling omnicanale, il punto vendita deve dunque reinventarsi, arricchendo l'esperienza d'acquisto con nuovi servizi e proposte su misura del singolo cliente: per esempio, se un prodotto non è disponibile in negozio, gli si deve garantire la possibilità di accedere alla merce non disponibile, scegliendola comunque instore e ricevendola a casa propria o dove preferisce.

È inoltre fondamentale che i sistemi di accettazione dei pagamenti risolvano la complessità gestionale: in altri termini, più che basarsi su nuove forme di pagamento, diventa prioritario poterne accettare di ogni tipo, sia online che offline.

Su un punto i componenti del Focus Group si sono trovati tutti d'accordo: i sistemi di pagamento non sono più soltanto delle commodity o un modo per trasferire denaro, ma un mezzo per comunicare con i clienti e raggiungerli.

La pura vendita non è che un aspetto dell'omnicanalità, che deve puntare a integrare l’esperienza del brand con componenti fisiche e digitali: obiettivo, dare alla clientela qualcosa di nuovo e di più.

Il partner ideale per i pagamenti è quello che si pone come un "meta-sistema", in grado di facilitare il dialogo tra i sistemi adottati: «Un gestore in grado di mediare e tradurre la complessità in un’esperienza unica lato consumatore - precisano da Axerve - in modo da consentire di scomporre l’unicità in molteplicità per l’azienda».

«Il nostro obiettivo è proporre una soluzione a tutte le esigenze di accettazione dei pagamenti, fisici e digitali - sottolinea Alessandro Bocca (nella foto), general manager della società presente in una novantina di Paesi e con oltre 70mila clienti attivi -. Non siamo semplici fornitori di servizi per i clienti: che siano piccoli esercenti o mega retailer, ci presentiamo a loro come partner per lo sviluppo del business e della relazione con il consumatore finale».

«Lo facciamo - aggiunge - ampliando la scelta delle possibili modalità di pagamento e di servizi, al fine di consentire agli utenti di scegliere il sistema che migliori l’esperienza d’acquisto del cliente finale, rispettando le esigenze dei singoli mercati. Il punto di partenza è sempre il confronto continuo con il cliente, per disegnare insieme le strategie di crescita e implementazione dei sistemi». 

Axerve è tra i protagonisti della nuova edizione del Netcomm Forum 2019, in programma al MiCo di Milano il 29 e il 30 maggio.

In particolare, domani alla Sala Rossa, dalle 15:30 alle 16:40, Bocca interviene alla tavola rotonda dedicata a "Payment experience: il ruolo dei pagamenti nel customer journey".

 

A cura della redazione
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