global consumer insights survey

PwC: «Consumatori più ottimisti. La customer experience? Conta meno della tutela dei dati»

Intervistando 9.370 consumatori in 26 Paesi per una nuova edizione della Global Consumer Insights Survey, PwC traccia l'identikit dei consumatori new normal e delle loro abitudini di spesa.

Un dato positivo è che il 61% del panel è ottimista sul futuro, con un picco del 66% tra i vaccinati (anche parzialmente), percentuale che scende al 43% tra i non vaccinati. In particolare, l'ottimismo cresce tra coloro che lavorano in smart working o in modo ibrido (68%), mentre chi lavora fuori casa ha sensazioni un po' meno positive (58%).

Il fatto che si siano riprese le attività fuori casa avvantaggia i negozi fisici, dove stanno ripartendo gli acquisti: il 48% del campione visita infatti un punto vendita almeno una volta la settimana e il 72% prevede di andare in un centro commerciale nei prossimi sei mesi. 

Da notare che non solo i Baby Boomer, come ci si potrebbe aspettare, riscoprono la passione per lo shopping fisico, ma anche i giovanissimi della Gen Z, che hanno più o meno la stessa probabilità dei genitori o dei nonni di entrare in uno store.

Si cercano soprattutto generi alimentari (41%), ma al secondo posto si piazza la moda (33%), tallonata da salute e bellezza (30%).

Se gli acquisti avvengono online, il dispositivo prescelto dal 41% dei consumatori è lo smartphone almeno una volta la settimana - ma nel caso dei Millennial si sale al 50% -, contro il 30% nel 2020 e il 17% nel 2018.

«Il fatto che i cittadini si sentano più ottimisti è promettente - commenta Erika Andreetta, consumer markets consulting leader di PwC Italia -. È particolarmente importante che i leader aziendali prendano in considerazione i fattori che influenzano questo ottimismo e si possono controllare e influenzare, come il lavoro agile e le vaccinazioni».

La sostenibilità è sempre più un fattore chiave al momento di comprare un prodotto: il 52% degli intervistati dichiara di essere più "eco" rispetto a sei mesi fa e di prestare attenzione a trasparenza e tracciabilità, anche se il prezzo resta determinante per circa il 70%. Prioritario per oltre il 50% un servizio di consegna o ritiro efficiente.

Più che ricevere una customer experience su misura (indicata dal 22% come fondamentale), i consumatori preferiscono che dei loro dati sia fatto buon uso. L'83% afferma che le pratiche di salvaguardia dei brand in quest'ambito influenzano la loro fiducia in un'azienda e il 59%  nell'ultimo semestre è diventato più protettivo quando si parla di privacy. Il 55%, inoltre, non è  disposto a scambiare i propri dati per uno sconto o altri vantaggi.

«Le persone stanno diventando sempre più consapevoli della potenza dei propri dati - ribadisce Erika Andreetta -. Le realtà che cercano informazioni personali sui propri clienti devono esserne consapevoli e agire di conseguenza, evitando di inondarli con offerte su misura e capendo l'importanza di ripensare a come utilizzano l'accesso privilegiato alle informazioni personali. Un'arma che deve tornare utile per rafforzare la loro proposta di valore e promuovere la fiducia nei propri marchi».




a.b.
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