Il Report Retail dello specialista dei pagamenti olandese

Philippe De Passorio (Adyen): «Il commercio unificato, chiave del successo nel post lockdown»

Che impatto ha avuto la pandemia sulle aspettative e sul comportamento dei consumatori e come possono le aziende adeguarsi a tali trasformazioni? Da queste domande è scaturito il focus del Retail Report presentato oggi, 21 ottobre, da Adyen, la piattaforma di pagamento omnichannel internazionale che vanta tra i clienti aziende leader a livello mondiale, tra cui tante nel settore moda/lusso.

Philippe De Passorio, country manager Italia e Francia dell’azienda con headquarters ad Amsterdam che dialoga con clienti come SpotifyeBay, Benetton L’Oréal, ha presentato i risultati di un recente sondaggio sul retail, con un focus sul mercato italiano. L’incontro ha fornito anche l’opportunità di illustrare gli sviluppi del player nel nostro Paese, dove è approdato da due anni, e dove oggi si avvale di un team di 12 esperti di pagamento, tra manager delle aree sales, integration, account, partnership e marketing, in supporto dei circa 130 clienti.

Con oltre 240 miliardi di euro processati nel 2019, 21 uffici globali, più di 1.300 addetti da oltre 50 Paesi, un fatturato 2019 di 497 milioni di euro e circa 5mila clienti (merchants), Adyen, ha spiegato De Passorio, «assicura le soluzioni ideali per i retailer omnichannel che puntano a semplificare le loro operazioni di pagamento. È in grado di fornire una singola piattaforma e una singola integrazione per l’accesso istantaneo a tutte le ultime tecnologie di pagamento e consente al cliente di muoversi senza soluzione di continuità tra tutti i canali presenti nella piattaforma, online come instore».

«La forza di Adyen – ha proseguito De Passorio - è la sua “global reach with local expertise”: vuol dire che possiamo aiutare un’azienda con una dimensione internazionale ad ampliare il suo business in tutto il mondo, con il supporto di un team locale». 

Retail Report 2020: La chiave del futuro è il commercio unificato: questo il titolo del sondaggio presentato da De Passorio, che si è avvalso di un’analisi dello stato attuale delle aziende del retail e food and beverage nel mondo, effettuata lo scorso luglio dal Centre for Economics and Business Research (Cebr). Una ricerca supportata dai dati delle transazioni di Adyen per misurare l’impatto del commercio unificato sul successo delle aziende e da una serie di interviste a consumatori in Italia, Europa, Stati Uniti, Asia Pacifico e Brasile.

Se l’impatto della pandemia sull’industria del retail è stato notevole, si intravede la possibilità di gettare nuove basi per permettere alle imprese di crescere in uno scenario sempre più digitalizzato, in cui le abitudini ed esigenze dei consumatori sono cambiate sensibilmente.

Un panorama in cui acquista sempre più valore il concetto di unified commerce, perché le aziende che hanno performance migliori sono quelle che uniscono l’universo fisico e quello digitale per creare un’esperienza fluida e coerente, a prescindere dal canale di vendita, in cui si dà priorità al cliente. 

Proprio il commercio unificato, infatti, ha contribuito a stabilizzare le vendite durante la pandemia, compensando la perdita delle transazioni in negozio con un aumento dell’e-commerce.

Non a caso, il 50% dei retailer che lo ha adottato ha constatato che le vendite sono rimaste costanti, mentre i clienti abituati a comprare in store hanno speso il 40% in più quando sono passati all’online durante la pandemia.

I mesi del lockdown hanno comportato cambiamenti sensibili nelle abitudini di acquisto, ha sottolineato De Passorio, in un momento in cui il digitale ha fatto in meno tre mesi un salto in avanti di tre anni. In Italia, per esempio, prima del Covid l’80% delle transazioni erano cash, ma ora il 46% dei consumatori ha optato per soluzioni contactless/con carta e portafogli elettronici.

Il 37% degli intervistati farà più shopping online rispetto a prima della diffusione del virus, il 77% ritiene che i negozianti dovrebbero mantenere lo stesso approccio multichannel e flessibile adottato durante i mesi clou del contagio, mentre il 79% pensa che i dettaglianti che hanno iniziato a offrire i propri articoli online durante la pandemia dovrebbero continuare a farlo anche in futuro. Un contesto in rapida evoluzione, in cui il 65% degli interpellati sostiene di avere ora aspettative più elevate sul fronte retail.

De Passorio ha messo anche l’accento sulla shop loyalty e su come mantenerla in un momento in cui tutto sta cambiando. Sono tre, ha spiegato, i principali aspetti da considerare.

Il primo è riuscire a garantire una seamless customer experience, online o offline. Non a caso il 54% degli italiani preferirebbe rivolgersi a un dettagliante che offra la possibilità di effettuare un acquisto online e la resa in negozio, il 63% sarebbe più fedele a un rivenditore che permetta di comprare un articolo out-of-stock in negozio e di riceverlo a casa, e il 46% premierebbe un punto vendita che consenta di fare shopping in negozio e di terminare l’experience online o viceversa.

Il secondo aspetto è la vicinanza. I consumatori vogliono comprare “local” e ciò è valido in tutto il mondo, perché la gente ha deciso di aiutare i negozi di quartiere. Il 65% degli italiani, in particolare, farà sempre più spesso shopping dai rivenditori locali per evitare che chiudano, mentre il 40% ha dichiarato di essere più fedele ai marchi che hanno dei punti vendita vicino a casa loro.

Terzo punto è la social consciousness degli shopper, che diviene sempre più preponderante. Basti pensare che per il 65% degli italiani l’etica di un negoziante è più importante oggi, mentre il 71% dei partecipanti al sondaggio farà il possibile per acquistare presso aziende responsabili, che hanno dimostrato una coscienza sociale o hanno intrapreso iniziative di beneficenza durante la pandemia.

De Passorio ha poi ha parlato nello specifico di shopping online e dell’importanza di puntare sempre più sulla semplicità del percorso, perché una experience negativa porta a perdere la transazione. Itinerari troppo tortuosi, con troppi step per pagare, e metodi di pagamento non al passo con i tempi, o con un’autenticazione lenta sono punti deboli che danneggiano il merchant.

Il 66% degli italiani ha rivelato infatti che quando fa shopping online la semplicità d’uso è importante, al pari della qualità del prodotto, mentre il 69% non acquisterà da un rivenditore il cui sito web o app siano difficili da navigare.

Da questo punto di vista i pagamenti acquistano un ruolo sempre più importante e devono essere facili, seamless e invisibili, perché maggiore è la semplicità, migliore sarà l’esperienza, e più alto il conversion rate.

Le cifre non mentono: il 38% dei consumatori desidera avere una vasta gamma di opzioni di pagamento disponibili, la stessa percentuale ritiene che i merchant debbano fare di più per proteggerli dai rischi di frode, mentre il 15% abbandonerà il carrello se gli step per la finalizzazione dell’acquisto sono troppi.

Dopo avere messo in evidenza l’importanza crescente dell’online, il sondaggio ha dedicato un focus ai negozi fisici, partendo da una domanda: come deve evolvere l’esperienza instore, per non perdere di appeal?

Per il 68% degli italiani determinante è il layout del punto vendita, che non dovrebbe essere semplicemente un contenitore di prodotto, il 58% è più incline a recarsi in negozi che impiegano la tecnologia per migliorare la shopping experience, mentre il 46% vorrebbe che i rivenditori usassero tecnologie come realtà virtuale, realtà aumentata, bar in store.

Ultimo punto della ricerca sono i loyalty programs, fondamentali per fare in modo che i consumatori tornino di nuovo. «Un campo in cui le opportunità sono enormi», ha puntualizzato De Passorio. E lo dimostrano i dati: il 70% dei consumatori pensa che i negozianti debbano migliorare il modo in cui li gratificano, il 62% scaricherebbe volentieri la app di un rivenditore per ricevere migliori bonus o premi fedeltà, il 66% preferirebbe fare shopping in un negozio in cui il loyalty program funzionasse automaticamente, attraverso le carte di pagamento.

«La gente – ha puntualizzato il manager - paga sempre più con le carte e noi con Adyen siamo in grado di gettare uno sguardo su di esse, sia quando si paga offline che online, per avere informazioni che ci permettono di trasformarle in loyalty card. Ciò ci consente di intervenire ogni volta che il cliente fa shopping. Un processo molto semplice».

De Passorio ha chiuso la carrellata citando alcuni esempi concreti di servizi innovativi offerti da Adyen: dal Pay by Link, che permette di inviare le richieste di pagamento attraverso qualsiasi canale, all’Endless Isle, un’opzione per acquistare e ricevere a casa prodotti out of stock, fino ai Chat Bots, grazie ai quali le persone aumentano la frequenza di aquisto del 67%, dove oggi è possibile inserire un modulo di pagamento all’interno della conversazione per finalizzare l’acquisto.

Un’altra chance è il Try at Home Pay Later: in questo caso il consumatore può prendere più articoli in negozio e portarli a casa e decidere dopo sette giorni quali tenere e quali riportare in negozio. A qual punto l’acquisto viene finalizzato. Un servizio molto efficiente anche per le transazioni online. 

Ultima possibilità, molto usata dai luxury brand, è il Pay at Home, grazie al quale un sale consultant munito di terminale mobile si reca a casa del cliente, che può in questo caso effettuare l’acquisto servendosi del device. 

c.me.
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