Netcomm Focus Fashion & Lifestyle

Velocità, servizi e brand value: ecco come ingaggiare il cliente

La centralità del cliente, l’utilizzo della tecnologia, il rapporto tra retail fisico e digitale, l'ibridazione dei canali: sono tanti gli aspetti da tenere in considerazione quando si vuole creare l’ingaggio del consumatore.

 

Velocità, connessione ed efficienza sono i fattori che incidono sulle scelte di acquisto del consumatore, lo sanno bene Nicolò Chiaramonte, digital manager di Dainese, Gabriele Giannello, global chief Innovation officer di Woolrich e Marco Dalla Libera, partner di Alpenite che hanno animato uno degli innovation talk moderati da Roberto Liscia durante il Netcomm Focus Fashion & Lifestyle del 9 luglio.

 

«La regola più importante quando un'azienda affronta la trasformazione digitale - spiega Chiaramonte - è che tutti gli stake holder e i department dell'azienda condividano lo stesso obiettivo, perché devono far passare informazioni per lavorare insieme alla costruzione di un ambiente in grado di motivare l’acquisto e che tocca aspetti come il marketing, la comunicazione, il servizio clienti».

 

«Oggi - continua il manager di Dainese - il cliente si aspetta di essere chiamato per nome e per cognome e odia essere trattato come un numero, questo indipendentemente dalla piattaforma con cui si interfaccia. Se inizia l'esperienza con il marchio su Internet, si aspetta di poter proseguire il dialogo nel punto vendita in maniera spontanea, senza dover ricominciare tutto da capo».

 

L’e-commerce va quindi pensato come una tessera di un ampio sistema di vendita. I comportamenti emergenti dimostrano che le persone ibridano le proprie scelte di acquisto e creano sinergie tra canali e touchpoint in maniera del tutto naturale e spontanea.

 

«Un sistema omnichannel deve prendere in considerazione temi come l’experience e il servizio, ma non può fare a meno del valore del marchio», fa il punto Gabriele Giannello, che guida le attività digital di un brand con oltre 200 anni di storia e un heritage molto forte.

 

«Diventa indispensabile costruire il progetto di una storia, di una relazione attiva con le persone. L'affezione al marchio ora non esiste quasi più tra la Gen Z e per questo in futuro la strategia omnichannel non dovrà essere vista solo come un modo per aumentare la marginalità delle aziende, ma anche per rafforzare il legame con il cliente».

 

Solo trasformando la propria cultura organizzativa e creando ruoli sinergici trasversali è possibile arricchire il sistema omnicanale di contenuti e generare un sistema di vendita che offra valore alle persone.

 

«Oggi le aziende vivono l'emergenza della digitalizzazione - conclude Marco Dalla Libera -. Un consulente in questo ambito può servire ad abbreviare i tempi. Per bruciare le tappe, c'è chi sceglie di studiare la strategia digital di successo dei vicini, ma non è una buona idea: il progetto omnichannel non si copia, è troppo legato al proprio cliente e ai brand value».  

an.bi.
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