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Retail 4.0: il consumatore è più che mai il vero canale

Far convergere il mondo fisico con quello digitale è la priorità per i retailer e le aziende produttrici, che si trovano a dialogare con una nuova tipologia di consumatore sempre connesso, l'onlife consumer. Se ne è parlato ieri (31 maggio) a Netcomm Forum, nel corso di una conferenza moderata dal nostro direttore, Marc Sondermann.

 

«Oggi non basta parlare di e-commerce o di multicanalità - ha esordito Wijnand Jongen, ceo della Dutch e-commerce association -. Il quadro competitivo richiede un'ottica integrata e completamente centrata sul cliente».

 

La progressiva onlinefication guidata dai Millennials - con le vendite online in Europa aumentate di 602 miliardi di euro solo nel 2017 - traccia un nuovo paradigma economico, l'onlife retail, in cui i consumatori amano interagire con i brand, passando con disinvoltura from clicks to bricks efrom bricks to clicks.

 

Per soddisfare questo tipo di consumatore, le aziende non possono fare altro che trasformarsi da brand a retailer, entrando letteralmente nella vita dei propri clienti, online e offline.

 

Questa è la base di un'economia circolare, in cui - come ha affermato Myf Ryan, chief marketing officer di Westfield Europe, che a breve aprirà a Milano uno shopping centre - «the customer is the channel».

 

Parlare di fine del retail fisico è sbagliato: piuttosto occorre calibrare le strategie volte a espandere l'ambiente digitale nell'esperienza d'acquisto in-store. «Grazie alla tecnologia - ha fatto notare Ryan - si può creare engagement all'interno del negozio fisico, tenendo presente che il 78% dei consumatori desidera cominciare a comprare sul web, per terminare la shopping experience in negozio». Non è un caso, infatti, che nel Regno Unito si stiano diffondendo a macchia d'olio i click and collect desk: si ordina un prodotto online per poi ritirarlo in un punto fisico.

 

«Il digitale sta diventando il fattore di rilancio del canale fisico» ha ribadito Thomas Müller, general manager Europe, Africa e Latin America di Fjord-Design and Innovation from Accenture Interactive.

 

Secondo l'esperto di customer experience, l'esperienza online è destinata a fallire se non converge con quella reale. I punti chiave sono: attrarre i consumatori, guidarli nell'acquisto e mantenere con loro un rapporto individuale e personalizzato nel tempo.

 

In tutto questo, i dati giocano un ruolo di primo piano. «Chi possiede i dati, possiede il futuro»ha sottolineato Vittorio Loreto, director di Sony Computer Science Lab Paris. Grazie alla data science, si possono costruire modelli per stabilire relazioni stabili con i propri consumatori.

 

«A livello di prodotto, la vera innovazione - ha concluso Loreto - sta nel non limitarsi a consigliare articoli già apprezzati in passato ma nello spostare gradualmente il cliente fuori dalla propria comfort zone, facendogli esplorare l'adiacente possibile, ovvero quel ventaglio di possibilità inesplorate, che però a portata di mano» (nella foto, Marc Sondermann al Netcomm Forum insieme a Roberto Liscia, presidente del Consorzio Netcomm).

 

c.b.
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