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ContactLab: «Nella Russia in rimonta la sfida del lusso si gioca sul web»

L'ultimo rapporto dello specialista nel customer engagement ContactLab, stilato in collaborazione con Exane BNP Paribas, dà buone notizie sullo shopping di lusso in  Russia, un mercato che nel 2016 ha dato segnali importanti di ripresa, ma con un avvertimento per i brand: «Servono servizi tailor made e più digital».

 

Negli ultimi mesi sono stati numerosi i luxury brand che sono tornati a scommettere su questo key-market per la moda, da Valentino a Versace, da Alberta Ferretti a Giuseppe Zanotti Design, per citarne alcuni, che in quest'area hanno aperto nuovi negozi.

 

Ora uno studio di ContactLab mostra che la Russia, dopo il crollo del 2015, nel  2016 ha ripreso quota, con un luxury market stimato intorno ai 3,5 miliardi di euro, in crescita del 5% rispetto all'anno precedente (pari all'1,4% delle vendite di prodotti di lusso a livello globale), con consumatori disposti a spendere circa il 60% in più rispetto ai loro "colleghi" internazionali.

 

Eppure sono pochi i brand che cavalcano questa maggiore propensione alla spesa della popolazione russa, adattando le loro strategie ai clienti locali, come sottolinea ContactLab.

 

Con 32 marchi analizzati, lo studio evidenzia i punti di forza di Burberry, Louis Vuitton e Loro Piana sul fronte della digital customer experience online, ma fa notare che solo Dolce&Gabbana, Burberry e Swatch coinvolgono i consumatori russi sui social media, come Twitter e Vk (il social più conosciuto in Russia).

 

L'e-commerce ha un grande potenziale di crescita in questo sconfinato Paese, visto che il tasso di penetrazione delle vendite online in Russia è stato intorno al 2,5% nel 2015, rispetto al valore globale del 7%, come ribadisce l'indagine: 19 brand di quelli presi in rassegna offrono siti web in Russia, ma secondo ContactLab case di moda come Valentino, Hermès, Chanel, Prada e Zegna non fanno uno sforzo sufficiente per adattare i contenuti ai consumatori locali.

 

«Sorprende il fatto - commenta il ceo di ContactLab Massimo Fubini - che ben pochi marchi internazionali siano presenti sui social media russi, mentre questo è un canale chiave per raggiungere i consumatori locali in maniera personalizzata e permettere loro di instaurare un legame con il brand».

 

Molto deve essere ancora fatto sul fronte della digital customer experience, con newsletter , app e contenuti ad hoc per la clientela russa, considerato che solo quattro brand offrono assistenza ai clienti tramite e-mail e telefono utilizzando la lingua del posto: «Per lasciare il segno in questo mercato - ha concluso Fubini - i marchi devono sforzarsi di offrire una gamma completa di servizi e valorizzare al massimo l'esperienza d'acquisto».

 

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