due studi di salesforce

Più dialogo con i brand e logistica perfetta a Natale: cosa cercano i consumatori

Quarta edizione per l'indagine State of the Connected Customer: realizzata da Salesforce, leader globale nel Crm, ha coinvolto nel periodo compreso fra il 16 luglio e il 18 agosto scorsi oltre 15mila consumatori internazionali, di cui 650 italiani, e un panel di responsabili d'acquisto aziendali in 27 Paesi, per monitorare il rapporto con i brand. I risultati sono stati suddivisi per quattro generazioni: Baby Boomer, Generazione X, Millennial e Gen Z.

Fra le tendenze principali emerse dallo studio spicca l'importanza del fattore fiducia: in un momento incerto e confuso, il 92% dei nostri connazionali afferma che il comportamento di un'impresa in tempi di crisi è lo specchio della sua affidabilità.

Il 57% del campione italiano, tuttavia, lamenta la mancanza di condivisione di informazioni tra le vendite, il servizio clienti e il marketing.

Inoltre, restando sempre nella Penisola, il 68% dei consumatori sottolinea che l'emergenza Covid ha aumentato le proprie aspettative sulle relazioni digitali con le aziende, il cui ruolo sociale sta cambiando per l'87% degli interpellati.

L'indagine valuta infine in un 58% la percentuale di interazioni degli italiani con i brand tramite il canale online, contro un 41% nel 2019.

Empatia e comprensione, prodotti innovativi, servizi avanzati e capacità di connettere i clienti a vari touchpoint, non solo digitali, sono e saranno fattori chiave per le aziende, come puntualizza Andrea Buffoni (nella foto), regional vice president di Salesforce Marketing Cloud.

Salesforce ha inoltre evidenziato cinque macrotrend per le prossime festività natalizie, incrociando i dati raccolti tra oltre 1 miliardo di persone in tutto il mondo ed elaborandoli per il suo Shopping Index.

Il primo riguarda il balzo in avanti del digitale: del resto, prima della pandemia il commercio online rappresentava il 15% degli acquisti totali, con le transazioni in presenza all'85%. Percentuali che in questi mesi sono state stravolte: non sorprende quindi che, secondo Salesforce, in vista del Natale gli acquisti online raddoppieranno, fino a raggiungere il 30% delle vendite complessive.

Il secondo è relativo agli acquisti anticipati. I consumatori hanno potuto iniziare a comprare i regali già da metà ottobre, considerando il divario di soli 50 giorni fra il Prime Day di Amazon e la Cyber Week. Si calcola, tra l'altro, che quest'ultima si sia vista scippare fino al 10% delle entrate digitali dal Prime Day.

Fondamentale il ruolo della logistica: chi saprà gestirla con efficienza avrà parecchi punti di distacco sui competitor. I pacchi spediti dai corrieri tradizionali supereranno la capacità di consegna del 5% nel periodo compreso tra la settimana prima della Cyber Week e il giorno di Santo Stefano. Si tratta potenzialmente di 700 milioni di regali, che rischiano di non arrivare a destinazione in tempo per le festività, con extracosti che per i brand potrebbero toccare i 60 miliardi di dollari.

La componente fisica dello shopping comunque non sparirà: si prevede che si assisterà a un boom del Click and Collect. I siti che permetteranno di ordinare online e ritirare la merce instore dovrebbero vedere un aumento delle vendite digitali del 90% rispetto alle festività natalizie precedenti, beneficiando anche della possibilità di fare ulteriori vendite in presenza.

Secondo Salesforce, infine, il 10% degli ordini da dispositivi mobili avverrà attraverso i canali social, con punte del 12-15%.








A cura della redazione
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