IL CONVEGNO DIGITAL MARKETING COLLECTION DI DIENNEA

Clienti fidelizzati, la grande sfida di tutti i marchi

«Nel digitale ogni euro che si investe si misura automaticamente in risultati»: parole di Florida Farruku, general manager di Diennea, durante la prima edizione dell'evento Digital Marketing Collection, che la società specializzata in progetti di sviluppo di brand awareness, lead generation ed engagement multicanale ha organizzato oggi, 23 ottobre, alla Terrazza Martini di Milano.

Vietato sbagliare nel momento in cui, a gran velocità, i brand si trovano a gestire modalità di engagement del consumatore radicalmente diverse da quelle utilizzate solo pochi anni fa e, soprattutto, frutto di procedure molto più complesse.

L'incontro si è connotato, appunto, come una "Collezione" di esperienze e testimonianze di aziende che si sono affidate a Diennea per costruire strategie personalizzate basate sulla customer centricity evoluta, «basata su una visione olistica di un sistema integrato tra online e offline e su una visione di lungo termine», come ha sottolineato Galizio De Galitiis, chief marketing officer di questa realtà, che può contare su un team di 130 professionisti.

In primo piano case history differenti - da uno storico editore come il Gruppo Giunti, nell'intervento del responsabile Crm Lorenzo Gianassi, a un mega-player del food, Parmalat Italy, con l'head of digital & marketing services Francesco Potenza -, all'insegna di progetti mirati a trasformare, passo dopo passo, semplici utenti in clienti fidelizzati.

Nel caso di Giunti, in particolare, Diennea ha messo a punto il progetto pilota Scuola Store, mentre per Parmalat è stata elaborata una strategia data driven in più step, con al centro la valorizzazione dei membri del Loyalty Program aziendale.

Sul tema "Customer experience di eccellenza" è tornata la tavola rotonda moderata dal nostro direttore e ceo Marc Sondermann, con le esperienze di Roberto Sinigaglia de L'Inglesina Baby, Giovanni Chiarelli di UnipolSai, Elena Bazzoni di iCribis, Simona Lertora di Dhl Express Italy e Manuela Beikircher di Loacker a confronto.

«Siamo conosciuti per la carrozzina classica e la puericultura cosiddetta pesante - ha detto Roberto Sinigaglia de L'Inglesina Baby - con 350 articoli a catalogo, venduti a 2mila store internazionali. Con Diennea abbiamo intrapreso un percorso per agganciare le nuove mamme digitalizzate e costruire un database di 10mila contatti, punto di partenza per aumentare il lifetime value e il cross selling. Il tutto con la consapevolezza del fatto che il passaparola tradizionale è ormai lontano anni luce. Puntiamo a raddoppiare i nostri 10mila contatti già a breve termine, mentre ci stiamo attrezzando per lanciare una piattaforma di e-commerce B2C in sinergia con i negozianti: per noi, storicamente B2B, è un passo epocale».

A nome di ICribis, che consente l'accesso alle informazioni economiche e finanziarie delle aziende con i primi due Report Small gratuiti, Elena Bazzoni ha fatto notare che «abbiamo sviluppato sette flussi di comunicazione attraverso la marketing automation, in modo da immagazzinare informazioni tempestive e contestualizzate sugli utenti e incrementare la conversione. Il nostro sogno nel cassetto? Ovviamente fare in modo che chi ci consulta torni da noi e compri i nostri prodotti: quindi non perdere le sue tracce e comunicare in modo mirato con lui già nel preciso momento in cui si trova a navigare per la prima volta nel nostro sito».

La scommessa di Dhl Express Italy, leader nelle consegne e nella logistica, «è incrementare la presenza nel canale B2C - ha detto Simona Lertora - profilando con Diennea i clienti privati occasionali e incentivandoli con varie iniziative a restare con noi. In ambito B2B, abbiamo lavorato approfonditamente su 36mila piccoli clienti sparsi per l'Italia, che stavano calando stagione dopo stagione ma che, grazie a un progetto di conoscenza, assistenza, dialogo e call to action, abbiamo recuperato, trasformando la flessione in un incremento a doppia cifra alta».

Nell'ambito delle assicurazioni, anche UnipolSai si è trovata a dover ritarare le proprie strategie. «Siamo la prima compagnia nazionale, con 10 milioni di utenti - ha ricordato Giovanni Chiarelli - senza contare i 4 milioni di dispositivi telematici installati nelle auto e nelle case dei clienti. Il nostro mantra è semplice, uscire dalla logica di prezzo e privilegiare quella di servizio. Ci avvaliamo di 5mila agenti e fino a non moltissimo tempo fa il nostro punto di partenza era l'invio delle lettere: ora siamo in piena digitalizzazione di tutta la rete, utilizziamo le app e segmentiamo la clientela capillarmente. Un lavoro complesso, anche per ragioni di privacy, ma che non è rimandabile in un mercato competitivo».

Tutt'altro settore, il food, per Loacker, le cui pubblicità accompagnate dalla canzoncina "Loacker che bontà" sono per molti un cult, «ma dobbiamo anche guardare avanti - ha osservato Manuela Beikircher - ed evolverci in direzione di nuovi canali. Ottimi riscontri arrivano dal nostro portale tempodibonta.it, rivolto a quella che abbiamo definito la "community della bontà", perché i clienti non sono più solo coloro che guardano la televisione ma anche i giovanissimi, per i quali la condivisione è tutto. Le nuove generazioni sono consapevoli, amano la trasparenza e in questo ci sentiamo decisamente in sintonia con loro».

A concludere l'happening alla Terrazza Martini Rudy Bandiera, docente, divulgatore, consulente e relatore, che nel suo intervento ha portato l'uditorio di fronte a una realtà: social come Twitter, Instagram e Facebook sono già il passato e il futuro è qui, rappresentato da realtà come Twitch, lo "YouTube" dei videogiochi, di cui il giovanissimo Tyler Ninja Blevins è la star da 11 milioni di follower. Jeff Bezos ha colto al volo l'affare, acquistando Twitch quattro anni fa.

«Fino alla mia generazione i lavori dei figli sono stati simili a quelli dei padri - ha spiegato - ma i bimbi che frequentano ora le elementari faranno mestieri che oggi non esistono. A parte questo, empatia, customer experience ed etica sono le chiavi del business di domani. Già allo stato attuale non basta più comunicare un prodotto: è quello che gli sta attorno, a partire dalla reputazione di chi lo realizza, la chiave per generare una fiducia che non piove più dall'alto in modo piramidale, ma che parte dalle persone e, nel caso dei marchi, dal percepito che li accompagna».

a.b.
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