Un report di Qualtrics

Global Consumer Trend 2023: dai brand i consumatori si aspettano una connessione umana

In un periodo in cui i consumatori si ritrovano a dover selezionare accuratamente dove e come spendere il loro denaro, le aziende devono darsi da fare per mantenere i clienti e acquisirne di nuovi. Il Global Consumer Trend 2023 recentemente pubblicato da Qualtrics tenta di fare chiarezza su cosa influenzerà maggiormente le scelte degli shopper.

L’azienda americana quotata sul Nasdaq, specializzata nelle soluzioni di experience management, ha intervistato 33mila consumatori di 29 Paesi, tra cui circa 1.200 italiani, e ha rilevato tre principali tendenze che influenzeranno il mercato consumer l’anno prossimo: la fedeltà a un marchio si conquisterà con le relazioni personali, la sola efficienza operativa non sarà sufficiente; i consumatori saranno meno pazienti e sempre più propensi a cercare risposte da altre aziende; i feedback non strutturati diventeranno sempre più importanti per comprendere le nuove esigenze degli utenti.

A proposito di interazioni con la clientela, l’analisi di Qualtrics rileva che la presenza di un operatore collaborativo ha un impatto maggiore sulla soddisfazione del cliente rispetto a un tempo d’attesa breve. In Italia, in particolare, il fatto di entrare in contatto con un addetto che mostra empatia ha un peso importante nell’esperienza complessiva con un determinato brand, ma anche beneficiare di brevi tempi d’attesa è un plus. 

Invece, ci sono attività che le persone preferiscono fare da sole, senza entrare in contatto con un operatore. Ad esempio, il 63% dei consumatori italiani predilige acquistare un biglietto aereo senza parlare con la compagnia che lo emette. Le aziende dovranno quindi imparare a capire cosa vogliono i loro clienti in una specifica situazione, in modo da rendere positiva l’esperienza di acquisto.

Quanto all’attitudine all’essere pazienti con le aziende, secondo gli analisti dopo un periodo di relativa indulgenza i clienti potrebbero cambiare atteggiamento, dal momento che la crisi economica assottiglia il loro budget di spesa. Durante la Grande Recessione il 38% dei consumatori a livello mondiale decise di cambiare brand e questo potrebbe avvenire in futuro a causa di una singola interazione negativa.

Se i consumatori diventeranno più attenti alle spese, le aziende che si dimostrano più sensibili all’ascolto, alla comprensione e alla soddisfazione delle loro esigenze avranno maggiori possibilità di fidelizzarli a lungo termine. Non va sottovalutato che nell’indagine di Qualtrics oltre la metà (53%) dei consumatori in Italia ha dichiarato di avere avuto problematiche che non sono state risolte dal servizio clienti. Il 37% del campione si è dichiarato insoddisfatto dell’empatia mostrata dall’addetto al customer service. Il consumatore particolarmente soddisfatto dell’experinece con un marchio è risultato tre volte più propenso a ritornare da quel brand e a consigliare l’azienda ad altre persone, rispetto a chi non ha avuto una buona esperienza.

Un altro tema chiave sono i feedback non strutturati, che in prospettiva saranno sempre più rilevanti per comprendere e soddisfare le nuove esigenze degli utenti. Il 64% dei consumatori italiani pensa che le aziende dovrebbero imparare ad ascoltare i loro feedback: percentuale che indica un grande margine di miglioramento per le aziende.

Come suggerisce Qualtrics, per progredire si possono utilizzare gli input contestuali provenienti dalle chat o da altre risposte qualitative, così da riuscire a capire la situazione specifica di uno shopper e rispondere in modo appropriato in tempo reale. Esaminare questo tipo di feedback permette anche di individuare possibili cambiamenti da adottare, a vantaggio dell'intera comunità dei consumatori.

Non va trascurato, inoltre, che i clienti parlano delle label sui social media e nelle review online: un altro flusso di dati per comprenderli meglio e soddisfare le loro esigenze.

«Il desiderio che le persone hanno di essere ascoltate e comprese è universale e lo è ancor di più nel mondo digitale - commenta Bruce Temkin, head del Qualtrics XM Institute -. Le incertezze economiche, politiche e sanitarie che impatteranno la nostra vita nei prossimi due anni influenzano anche la percezione che un consumatore ha di un determinato brand. Per fidelizzare i clienti è importante che le aziende riconoscano prontamente ogni cambiamento e che rispondano con tempestività».

e.f.
stats