un webinar di global blue

Essere agili e rafforzare il servizio: ecco il vaccino anti-crisi

Si sa che il covid è stato un potente acceleratore del cambiamento, ma qual è la direzione giusta da prendere per creare opportunità da un momento di crisi? Questa la domanda cui hanno cercato risposte i partecipanti di un webinar organizzato nei giorni scorsi da Global Blue, società leader nel settore del tax free shopping.

Filo conduttore degli interventi di Gianluca Monteleone (member of Executive Committee di Boggi Milano), Franco Barbieri Ripamonti (fondatore e trainer poliedro-formazione di Oltre l'Aula) e Martina Cassani (HR Innovation Analyst di Ahcg), con la moderazione di Antonella Bertossi di Global Blue, è stata la consapevolezza che "il vaccino per sopravvivere risiede nella capacità di diventare sempre più agili e rapidi nell'esecuzione", ha sottolineato Gianluca Monteleone.

"Si va verso un modello di impresa sempre più ibrido, flessibile e aperto all'innovazione - ha aggiunto -. Tutti fattori già noti prima dell'inizio della pandemia, ma ora non più differibili".

"Il consumatore e il suo modo di fare shopping sono cambiati - ha ribadito Franco Barbieri Ripamonti -. Questo implica che il servizio debba tendere sempre più all'eccellenza, sotto tutti i punti di vista".

Secondo Barbieri Ripamonti "la proattività è fondamentale. Non ci si può più aspettare che il cliente entri in negozio. Bisogna invece trovare - anche tramite l'utilizzo delle nuove tecnologie e dei social - strategie efficaci per ingaggiarlo".

Puntare su un servizio personalizzato non basta più: "Bisogna capire le esigenze di ogni singolo consumatore e ultra-personalizzare la relazione - ha spiegato il manager -. Le competenze chiave sono curiosità, velocità e agilità, che favoriscono il cambio di mindset per cavalcare la trasformazione del mercato".

"Con l'integrazione del mondo fisico e digitale - ha chiarito Martina Cassani - il retail deve costruire modi inediti di lavorare in una logica omnicanale". Al centro delle strategie e degli strumenti utilizzati c'è sempre il fattore umano "e comprendere a fondo quello che ci dicono i dati sulla relazione tra retailer e cliente è necessario - ha proseguito -. Si sente forte il bisogno di un rapporto human to human, basato su fiducia, curiosità e autoimprenditorialità".

Gianluca Monteleone si è soffermato sull'e-commerce: "Dopo una lunga fase in cui l'attenzione si è concentrata sulla tecnologia e la creazione di processi omnichannel, anche in quest'ambito il focus è sul cliente. Occorre centrare l'obiettivo della sua massima soddisfazione nell'esperienza pre e post acquisto".


a.b.
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