Una ricerca di Adyen

La shopping experience è sempre più multicanale, fluida e digitale, a partire dai pagamenti

Come sta cambiando la shopping experience in seguito alla pandemia? A gettare luce sono i dati raccolti da inizio 2020 a fine 2021 da Adyen, piattaforma di pagamento internazionale che ha tra i suoi clienti marchi come Spotify, Microsoft e aziende di riferimento del made in Italy come Prada, Ferragamo e Brunello Cucinelli.

Grazie alle soluzioni più avanzate le barriere fisiche e temporali sono cadute e il percorso è diventato fluido e personalizzabile in ogni fase del processo, a partire dalla vendita per arrivare al pagamento, in negozio come online. Il consumatore richiede sempre più formule di commercio unificato, ora che le profonde trasformazioni imposte dalla pandemia alla shopping experience sono destinate a diventare strutturali.

A proposito di pagamenti, la percentuale di transazioni effettuata tramite POS tradizionale, che nel 2019 secondo i dati della Banca Centrale Europea era arrivata a rappresentare l'85% di tutte quelle effettuate nel Vecchio Continente, è crollata nel 2020 a seguito delle restrizioni legate all'emergenza sanitaria.

Successivamente si è verificata una parziale risalita, che nel 2021 si inserisce in uno scenario internazionale dove quattro pagamenti su dieci avvengono globalmente in modalità contactless, con punte che in Europa raggiungono il 55%.

Un orientamento che in Italia si traduce anche in un crescente abbandono del contante. Secondo quanto è emerso in una precedente indagine realizzata da Ipsos per Adyen nel 2021, più del 63% dei pagamenti degli italiani avviene infatti con soluzioni cashless, sostenute da un uso massiccio delle carte.

Il risultato è un percorso di shopping che, in tutta Europa, è sempre più all'insegna dell'omnicanalità, con una crescita del 400% nell'ultimo anno delle transazioni realizzate da clienti che utilizzano tale modalità e una spesa complessiva doppia rispetto a chi predilige solo POS o e-commerce.

Si tratta di un ulteriore effetto delle nuove abitudini introdotte dalla pandemia, visto che proprio nel periodo di picco dell'emergenza sanitaria  - a metà 2020 - il valore medio delle transazioni omnichannel era cresciuto addirittura del 25%.

La scommessa è dunque assicurare una customer experience in sintonia con i nuovi modelli di comportamento della clientela, che si aspetta sempre più un servizio in sintonia con le proprie necessità e accessibile ovunque.

Per questo anche grandi marchi offrono oggi ampi ventagli di nuove soluzioni, come il pagamento tramite link per acquisti effettuati online con successivo ritiro a bordo strada presso il punto vendita. Oppure modalità di self checkout in store sempre più avanzate, con la possibilità ad esempio di scansionare i prodotti con l'app del brand, assegnandoli al proprio carrello.

Anche l'e-commerce è stato investito dal cambiamento e ha integrato soluzioni per garantire un'esperienza sempre più diretta col prodotto, importanti soprattutto per quei marchi che puntano su un servizio di lusso ed esclusivo.

Per esempio poter interagire tramite smartphone con il personale del marchio permette di personalizzare totalmente l'ordine e di poter acquistare agevolmente anche articoli che richiedono di essere concretamente provati o testati.

Significativo a questo proposito è il cambiamento che sta coinvolgento il mondo del food e della ristorazione, perché ora la consegna a casa dal proprio locale preferito è diventata una vera alternativa alla cena fuori: secondo i dati dei player del settore che operano con Adyen a livello internazionale, il 50% dei clienti è arrivato a ordinare cibo una volta alla settimana e il 25% addirittura ogni due giorni. Anche in questo settore si sono moltiplicati i punti di contatto con l'utenza, tra app, qr code e altre opzioni.

«Un e-commerce efficiente o soluzioni tecnologiche in store sono ormai fondamentali per una clientela che sta mutando le proprie abitudini e si aspetta anche in futuro dalle imprese la capacità di adattarsi rapidamente al cambiamento mostrata durante la pandemia - sottolinea Philippe De Passorio, country manager Adyen Italia -. Per restare competitivi nel futuro bisogna accettare e vincere la sfida del “commercio unificato”, basata su una logica omnichannel, che grazie a un costante aggiornamento tecnologico permette di migliorare ogni aspetto della customer experience, a partire da quello fondamentale dei pagamenti, con la velocità richiesta dai clienti e dal mercato».

Grazie alla sua piattaforma, spiega una nota, Adyen è in grado di far compiere a un'attività omnichannel un ulteriore salto di qualità, unificando i pagamenti online e offline in un unico sistema e riunendo in maniera centralizzata tutti i relativi dati e le informazioni aggregate degli utenti.

La piattaforma di pagamento fornisce una moderna infrastruttura end-to-end collegata direttamente a Visa, Mastercard e ai principali metodi di pagamento scelti dai consumatori a livello globale. È in grado di offrire un’esperienza di pagamento unica attraverso i canali online, mobile e in-store.

 

A cura della redazione
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