Un'indagine Netcomm

Pagamenti digitali più diffusi, ma serve fare cultura sul tema

I pagamenti digitali sono sempre più diffusi in Italia, in parallelo con la crescita dell’e-commerce B2C, stimato a 45,9 miliardi di euro nel 2022 (+14% rispetto al 2021), come emerge da un’analisi condotta nel mese di aprile 2022 da Netcomm, il consorzio del commercio digitale italiano che rappresenta l’associazione di riferimento nelle vendite online, in collaborazione con Adform, Filoblu, Oney, Qvc e TeamSystem.

Tuttavia restano differenze significative tra shopping tradizionale e digitale. Per quanto riguarda gli acquisti online, nel 30% dei casi gli e-shoper pagano con digital wallet, il 27% si affida alle carte di credito e una quota analoga alle prepagate (vedi grafico in alto). Il contante viene utilizzato solo nel 4% dei casi, dal 7% del marzo 2014.

Nel negozio fisico il contante è sceso dal 55,2% del marzo 2018 al 35,4% dello scorso aprile e nello stesso periodo di tempo l’uso del Bancomat per il pagamento è salito dal 26,2% al 35%. Utilizza carte contacless il 15,4% e carta di credito l’8,3% (vedi grafico di seguito).



In occasione dell’evento odierno di Netcomm Focus Smooth, emotional, safe: la nuova payment experience per consumatori e merchant, si è dibattuto sul ruolo del pagamento come facilitatore sia dell’incontro tra domanda e offerta, sia della relazione tra merchant e operatori, con uno sguardo rivolto alle tecnologie più all’avanguardia.

«L’Italia ha iniziato solo in tempi più recenti ad approcciarsi a queste tecnologie. L’e-commerce ha avuto un ruolo educativo verso l’utilizzo dei pagamenti cashless e, grazie anche all’accelerazione dovuta alla pandemia, ciò ha avuto un effetto domino sugli acquisti fisici - ha commentato Roberto Liscia, presidente di Netcomm -. Se quattro anni fa più della metà dei pagamenti nei negozi era in contanti, oggi l’uso del contante ha la stessa incidenza del Bancomat e sono cresciute nuove forme di pagamento associate allo smartphone. Anche a causa dell’età e della scolarità media della popolazione italiana, rimangono però alcuni timori tra i consumatori, per cui diventa fondamentale lavorare, da una parte, sulla comunicazione delle nuove tecnologie e, dall’altra, sulla loro sicurezza».

Varie ricerche di Netcomm mettono in evidenza che i consumatori si aspettano dal pagamento un'esperienza semplice e frictionless: «Il momento dell’acquisto - si legge - è la fase in cui il consumatore percepisce con maggiore intensità sensazioni di sicurezza e di libertà, generate dalle diverse soluzioni offerte dai merchant per garantire una gestione autonoma e flessibile del customer journey, in totale sicurezza e con eventuali disguidi minimizzati».

Un report del consorzio di questo mese di luglio, dal titolo Le emozioni dello shopping online, colloca al quarto posto tra i fattori che possono rendere più emozionante l’esperienza la varietà di soluzioni di pagamento offerte (dopo il buon prezzo, la semplicità del processo d’acquisto e la chiarezza dell’offerta).

La recente ricerca di Netcomm in collaborazione con EY Osservatorio sul mercato dei pagamenti nei prinicipali segmenti di mercato mostra come tra i consumatori italiani (on e offline), più del 40% pagherebbe con strumenti elettronici, ma in realtà tende a servirsi dei contanti. C’è quindi un interesse crescente alle nuove forme di pagamento, ma si è ancora restii ad abbracciare il cambiamento.

In ogni caso, secondo gli esperti del settore, le imprese devono garantire un’esperienza sicura e senza attriti. Lo smartphone pare sia lo strumento d’elezione, e le tecnologie di intelligenza artificiale, come il riconoscimento facciale e il fingerprinting, giocano un ruolo fondamentale nel combattere l’aumento delle frodi e la criminalità organizzata.

La difficoltà sta nel fatto che pagamenti in sicurezza e secondo gli obblighi della Strong Customer Authentication mal si abbinano al concetto di pagamenti frictionless. Servizi complessi significano anche costi importanti da sostenere, specie per i piccoli esercenti, che non percependo i vantaggi in termini di sicurezza e gestione dei pagamenti e giudicando i costi bancari ingiustificati, contribuiscono a frenare la diffusione dei pagamenti elettronici. Non va dimenticato, inoltre, il ruolo del contante nel favorire l’evasione fiscale, come osservano da Netcomm.

«Malgrado gli ostacoli - concludono dall’associazione - il futuro si muove verso i pagamenti digitali e una società libera dal contante, anche nell'ottica di un’esperienza di acquisto sempre più multicanale e personalizzata. Infatti, mettere a disposizione dei propri clienti la possibilità di pagare sia offline sia online non consente solo di garantire un migliore customer journey, ma anche di poter osservare meglio i comportamenti e le abitudini dei clienti e adattare, di conseguenza, l’offerta dei prodotti».

Gli Nft e il Metaverso sono visti come acceleratori della personalizzazione del commercio on e offline: «Ciò che viene certificato attraverso la blockchain è unico e legato in maniera indissolubile all’acquirente e il Metaverso sancirà la perfetta integrazione tra esperienze virtuali e fisiche».

«È necessario che le imprese accelerino l’adozione di percorsi di vendita multicanale e di strumenti di pagamento digitale - ha concluso Roberto Liscia -.​​ D’altra parte, questo è possibile solo se pubblico e privato si impegnano a lavorare insieme per aumentare la conoscenza digitale dei consumatori e garantire sicurezza e fruibilità dei servizi. Anche le banche hanno quindi un ruolo rilevante e devono investire sempre più in strumenti frictionless e in tecnologie di contrasto delle nuove forme di criminalità».
e.f.
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