un'indagine su un migliaio di utenti

Recensioni negative online: non sono solo un male

Le recensioni negative sul web sono l'incubo dei marchi ma, secondo un'indagine realizzata da Trustpilot, non tutto il male viene per nuocere.

La piattaforma di recensioni online, che ospita 50 milioni di opinioni su oltre 245mila aziende, ha chiesto a un migliaio di persone (512 nordamericane e 492 europee, di età compresa tra i 18 e i 55 anni) di dire la loro sulle ragioni dei commenti negativi e sui comportamenti che ne conseguono.

Partendo dai motivi che spingono a pubblicare in Rete un giudizio critico o addirittura una stroncatura, emerge che il 51% delle donne e il 53% degli uomini dice la sua senza secondi fini: l'obiettivo dichiarato è semplicemente informare la comunità degli utenti, sempre partendo dal presupposto che il panel non menta sulle reali intenzioni.

In seconda battuta viene la volontà di aiutare i brand a migliorarsi, mentre quando si parla di recensioni positive, il 65% del pubblico femminile e il 59% di quello maschile le scrive per condividere un'esperienza e orientare gli acquisti degli altri.

Il 55% degli intervistati comprerebbe nuovamente nel negozio sul quale si è espresso con il classico pollice verso, ma solo nel caso in cui la sua testimonianza servisse a migliorare un prodotto o un servizio. Se ciò accadesse, il 43% sarebbe disposto a cambiare il parere da negativo a positivo.

Una persona su quattro ha affermato che, se la reazione di un'azienda a una stroncatura risultasse convincente, potrebbe arrivare a raccomandare questa stessa azienda agli altri utenti.

«Tutto questo dimostra che essere aperti ai feedback è una direzione inevitabile, se si vuole costruire un brand affidabile e riconquistare i clienti delusi - commenta Claudio Ciccarelli, country manager di Trustpilot per l'Italia -. Solo le realtà che mostrano di non aver nulla da nascondere e che amano la propria clientela sono quelle che alla fine vinceranno».

«Per fidarsi davvero - conclude - i consumatori devono essere rassicurati sul fatto che aziende e marchi lavorino seguendo un meccanismo di onestà e apertura al dialogo».

a.b.
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