Uno studio di Salesforce rivela

Con Black Friday e Cyber Monday lo shopping inizia prima. E lo smartphone vince

Una ricerca di Salesforce rivela che i consumatori, già attivi alla vigilia del Black Friday, hanno fatto registrare una crescita del 18% delle vendite online giovedì 22 novembre, un +13% nel Venerdì Nero e un +16% nel Cyber Monday.

Il mobile ha generato il 66% del traffico digitale e il 49% degli ordini nella Cyber Week, con Facebook e Instagram a guidare il 94% del traffico social ai siti retail.

«Quest'anno i clienti hanno cominciato in anticipo le loro ricerche online e si sono serviti moltissimo sia dei canali mobile che dei social, tutti fatti che hanno contribuito a portare un sano incremento delle entrate digitali per i retailer - spiega Rob Garf, vp industry strategy for retail, di Salesforce -. I consumatori hanno reagito positivamente alle ultime innovazioni retail nel campo mobile, dei pagamenti e dei social, che consentono esperienze di consumo personalizzate e senza interruzioni».

Salesforce ha analizzato le abitudini di centinaia di milioni di consumatori in oltre 30 nazioni in cui è disponibile Commerce Cloud, miliardi di insight provenienti da Marketing Cloud e relativi al consumer engagement e 200 milioni di operazioni di customer service gestite con Service Cloud. Dati preziosi per far crescere le attività dei retailer.

Quest'anno gli sconti sono iniziati prima e sono durati di più, con le prime offerte già alla vigilia del Black Friday e con un picco nel giorno del Cyber Monday, quando si è registrata una percentuale media degli sconti del 31%.

I negozianti hanno inviato notifiche via sms e e-mail dall’inizio della settimana. Rispetto al 2017 ci sono stati picchi del +159% per gli sms e del +26% per le e-mail alla vigilia del venerdì e rispettivamente del +69% e del +23% il lunedì.

Quest'anno un numero maggiore di consumatori ha cominciato il proprio shopping via smartphone, generando un traffico mobile intorno al 70% per la maggior parte della settimana. Lo smartphone ha battuto tutti gli altri dispositivi per numero di acquisti: con il 54% degli ordini da telefono sul totale durante la vigilia del Black Friday, il 49% nel vero Black Friday e il 45% nel Cyber Monday.

La novità è che le chiamate all'assistenza clienti stanno diminuendo anno dopo anno, perché sempre più persone preferiscono interagire attraverso i canali digitali mandando messaggi via social e chat.

Facebook e Instagram hanno generato il 94% del traffico social ai siti retail, superando il 92% raggiunto nel 2017. Con il ridursi delle offerte della Cyber Week, i principali argomenti di discussione dei consumatori sono stati i gadget, i grandi marchi retail e, a sorpresa, la piattaforma Etsy.

I cinque prodotti più “chiacchierati” durante la Cyber Week sono stati la
PlayStation Sony, gli iPhone di Apple, Amazon Echo, l’iPad di Apple e il Kindle di Amazon. Sempre durante la Cyber Week i cinque rivenditori più menzionati sono stati Amazon, Walmart, Etsy, eBay e Best Buy.

 

Lo studio di Salesforce rivela che i clienti di Commerce Cloud hanno visto una crescita del 16% nelle entrate digitali durante il Cyber Monday e del 13% durante il Black Friday. Gli ordini da smartphone hanno raggiunto un picco del 54% alla vigilia del “venerdì nero”. Da giovedì 22 a lunedì 26, con Commerce Cloud sono stati gestiti 20,1 milioni di ordini online, con un incremento del 34% sul 2017.

 

Con Marketing Cloud sono stati inviati oltre 3,6 miliardi di sms, e-mail e notifiche il venerdì, quasi 4,2 miliardi il lunedì e oltre 21 miliardi durante tutta la Cyber Week.

 

Tramite Service Cloud gli operatori del customer service hanno ricevuto più di 68 milioni di richieste di assistenza e oltre 21 milioni di chiamate nel Black Friday, il 21% in più rispetto allo scorso anno. Giornata record il lunedì, quando sono stati registrati 108 milioni di casi di assistenza e 44 milioni di telefonate. In tutta la Cyber week si sono contate 497 milioni di pratiche e 182 milioni di chiamate.

c.me.
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