customer service e fast fashion
Il customer service, eccellente o scadente, è una carta importantissima da giocare per i brand: se contenti dei loro acquisti, i consumatori continueranno a comprare e a rinforzare la reputazione dell’azienda a cui hanno dato fiducia, ma in caso contrario la preferenza accordata può trasformarsi velocemente in dissaffezione.
Proprio la soddisfazione dei clienti è stata al centro di una ricerca condotta nel Regno Unito da SaveOnEnergy, che ha analizzato 38mila commenti su Twitter, esaminando in particolare gli account del customer service dove regolarmente i clienti danno voce alle loro opinioni, per stilare una classifica delle best e worst practice di 15 realtà del fast fashion: un target dove è più ricorrente imbattersi in prodotti e consegne non all’altezza delle aspettative sul fronte della qualità rispetto a insegne premium.
Risultato: nello studio condotto su Twitter (attraverso l’analytics tool SEMrush) tra il primo gennaio e il 24 marzo 2021 è risultato che la maglia nera, in fatto di soddisfazione della clientela, è andata a Forever 21, con un 31,28% di commenti negativi, contrassegnati anche da emoji eloquenti, con la faccina che piange, arrabbiata, che alza gli occhi al cielo o supplichevole.
Anche il campione di incassi di Asos non ne esce bene sul fronte del servizio, con il 30,7% di tweet con tono negativo, e Shein - nonostante stia portando avanti un upgrading sul fronte dell’offerta, verso il segmento premium - fa solo leggermente meglio, con il 30,17% di commenti che lasciano trasparire insoddisfazione.
Nella classifica di SaveOnEnergy seguono successivamente New Look (22,82% tweet negativi) e Little Thing (21,28%).
Lo studio non vuole essere però solo un j’accuse e sottolinea anche la capacità di eccellere: la medaglia del servizio va a Urban Outfitters, con l’account del servizio clienti che incassa il 73,93% di tweet di tono positivo, contrassegnati anche da emoji che sprizzano felicità.
Se la cava egregiamente anche H&M, grazie al 70,77% di "cinguettii" favorevoli, e pure Missguided, che conta il 68,09% di commenti dal tono positivo. Al quarto posto si piazza Zara (67,69%) e al quinto River Island (66,21%).
a.t.