DIGITAL FASHION DAY

Customer experience: è il momento del C2B, consumer-to-business

Customer experience, un fattore chiave soprattutto in tempi di omnicanalità. Ma qual è la formula davvero vincente? Ne hanno parlato al Digital Fashion Day Enrico Fantaguzzi (Twin-Set Simona Barbieri), Giuseppe Grandinetti (Vibram), Alessandro Pacetti (Hogan), Jarvis Macchi (Brooks England), Giovanni Meda (Kooomo) e Marco Trezzi (Sap).

 

«Il ruolo della customer experience - ha esordito Enrico Fantaguzzi, e-commerce manager di Twin-Set Simona Barbieri - è ormai quasi più importante in ambito digital che nel negozio fisico. Per questo in Twin-Set abbiamo rafforzato il customer service, inizialmente gestito all'interno e ora in parte esternalizzato, in modo da non "tradire" mai la consumatrice dal punto di vista del servizio e di interagire con lei, monitorando i punteggi che lascia ma anche i commenti, e fornendole qualcosa in più: vedi le virtual fitting room, che fanno aumentare il tempo medio di una "sessione" da cinque a 20 minuti».

 

La fidelizzazione è tutto, in un ambito variegato e complesso come la Rete. «Il nostro è un caso anomalo - ha fatto notare Giuseppe Grandinetti, global brand ambassador di Vibram - perché, producendo suole dal 1937, siamo partiti con un'impostazione B2B, arrivando a 1.300 clienti fra i top brand e a 50 milioni di nuove suole prodotte l'anno».

 

L'aggancio con il consumatore finale è stato per Vibram il lancio delle FiveFingers, le scarpe high-tech con le dita. «È stato ed è un boom, non solo a livello di vendite ma anche di seguaci - ha proseguito Grandinetti -. Possiamo contare su una community di 9 milioni di consumatori e oltre 1 milione di follower nell'ultimo anno».

 

Per ribadire il concetto di un mercato non più basato solo sul B2B e sul B2C, ma sempre più sul C2B, il consumer-to-business, Grandinetti ha ricordato il recente debutto di una scarpa intelligente in edizione numerata, messa a punto da Vibram con Lenovo e Intel, in grado di incamerare dati e "restituirli", tramite una app, sotto forma di servizi e informazioni personalizzate su chi indossa la calzatura.

 

Anche per una griffe come Hogan «la priorità - ha affermato Alessandro Pacetti, digital pr manager - è rendere il prodotto aspirazionale. Un obiettivo che, nel nostro caso, si centra anche attraverso il lavoro insieme agli influencer, volto a realizzare un advertising forte e coinvolgente sui social. I risultati si vedono: in poco tempo siamo passati da 20mila a 130mila follower su Instagram».

 

Il prodotto funziona, se comunica un lifestyle. Lo sanno bene da Brooks England, marchio che ha reso iconici gli accessori destinati agli appassionati di bicicletta. «La nostra esperienza ci dice che la customer experience è legata a due fattori - ha sottolineato Jarvis Macchi, digital director -. La "promessa" da mantenere sempre con il consumatore e le sue aspettative e la cultura aziendale. Per molto tempo i brand di alta gamma hanno avuto la tendenza a imporre una customer experience, mentre la comprensione del consumatore parte dal basso, con i social analytics e strumenti analoghi».

 

A questo proposito, Marco Trezzi di Sap (leader nell'ambito dei software applicativi per le aziende) ha citato il caso di Under Armour, marchio statunitense di athleisure, sempre più sulla cresta dell'onda anche in Italia, «che a un certo punto ha acquisito MyFitnessPal, una app per sportivi che ha consentito all'azienda di accumulare informazioni sul suo target di riferimento». «La tecnologia - ha puntualizzato Trezzi - è l'asset per far crescere tutte le organizzazioni».

 

Come ha spiegato Giovanni Meda (managing director di Kooomo, piattaforma di "collaborative international e-commerce", oltre che artefice di Zerogrey, specializzata in soluzioni su misura per l'omnicanalità), parlare di vendite online diventa obsoleto.

 

«Siamo ormai nell'era della digital economy - ha ribadito Meda - che la moda deve cavalcare, anche se alcuni player sono tuttora un po' refrattari. Cambia il consumatore, al centro di un'esperienza a tutto tondo ben oltre lo schermo del computer, e cambia un intero ecosistema. È un universo in espansione e il consumatore ha preso una velocità diversa rispetto al mondo della produzione: ogni tre-sei mesi si aspetta qualcosa di nuovo». 

 

«Siamo il Paese dell'eccellenza di prodotto - ha tirato le fila Marc Sondermann, direttore di Fashion -. Ora è il momento di dare a coloro che acquistano questo prodotto il potere di plasmarlo».

 

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