Decoded Fashion

Mytheresa.com: «Ciò che più conta è amare il cliente»

«Si parla tanto di dati, ma noi abbiamo a che fare con esseri umani». Così Michael Kliger, presidente di mytheresa.com, nel suo intervento a Decoded Fashion di Milano, dove ha spiegato i fattori chiave del successo del sito che vende moda di lusso.

 

Prima regola, secondo Kliger, è amare il cliente, che nel caso del lusso è soprattutto donna, in particolare una professionista, che acquista in Rete in primis perché è più conveniente e le permette di comprare in qualunque luogo si trovi e in qualunque momento lo desideri.

 

Il manager ha riportato alcuni dati per spiegare l'ambito in cui mytheresa.com opera. Il lusso online sta crescendo velocemente: in base a statistiche di McKinsey, valeva 174 miliardi di euro nel 2010, ha raggiunto i 243 miliardi nel 2015 e dovrebbe arrivare a 313 miliardi nel 2018.

 

Inoltre è un contesto globale, dove i 10 top brand sono gli stessi in tutti i maggiori mercati. La Cina è il volano della crescita delle vendite di lusso su Internet, con un cagr (tasso di crescita composito annuale) stimato tra il 2015 e il 2018 del 70%, seguita da Francia (20%), Italia e Stati Uniti (entrambi 18%).

 

Il futuro, Kliger ne è convinto, è puntare sul mobile e sui video. I dati dicono che le e-mail sono aperte soprattutto con gli smartphone e che il 40% dei video è visto in mobilità.

 

«Sarà il Natale degli smartphone - ha prospettato il presidente di mytheresa.com - e forse Facebook vincerà la scommessa dei video: su questo social se ne vedono 8 miliardi al giorno».

 

Tra gli ingredienti della ricetta vincente del web sotre - che nasce dal successo dell'omonimo multimarca di Monaco e oggi è in capo all'insegna americana Neiman Marcus - ci sono anche la passione per il prodotto e il rapporto stretto con i partner.

 

«Non vendiamo vestiti ma emozioni - ha ribadito il manager - e collaboriamo con i brand. Per esempio organizzando eventi o scegliendo donne favolose come ambasciatrici».

 

Gli investimenti dell'e-talier si concentreranno sempre di più sull' "easy to shop" («Ridurremo la quantità di click»), sul servizio impeccabile, a partire dal packaging, e sul customer service.

 

«La nostra cliente - ha spiegato Kliger - è impaziente. Se chiama cerchiamo di darle una risposta entro quattro secondi. E non ci importa, al contrario di altri settori, di ridurre al minimo il tempo della conversazione: anche una telefonata è un modo per avvicinarsi al consumatore e capire cosa desidera».

 

Per creare un feeling, mytheresa si avvale anche di sondaggi e focus group. Cerca di rendere sempre più efficiente la parte operativa e di snellire quella burocratica. Ed è presente sui social, «anche se le consumatrici di lusso online non hanno troppo tempo da perdere, al più usano Snapchat».

 

Sulla personalizzazione, il manager nutre qualche perplessità. «Stiamo cercando di capire come migliorarla - ha concluso Kliger -. Conosciamo l'identità del cliente ma è difficile prevedere come si muoverà in futuro: comincia col comprare le scarpe, ma dopo sei mesi acquista una borsa, oppure sceglie una griffe ma dopo qualche tempo si orienta su tutt'altro. Di fatto ogni stagione è una pagina bianca».

 

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