Digital Influencer Day

Boston Consulting: «E-commerce, la partita non si gioca solo con i Millennials»

I consumatori del lusso vogliono lo shopping omnichannel: in tre anni il peso del monomarca per il consumatore è sceso dal 47% al 39%, ma ad avvantaggiarsene, più che l'e-commerce tout court, è il modello multicanale che integra fisico e virtuale, ormai adottato dal 51% dei consumatori.

 

Usa e Cina si rivelano i mercati più "tecnologici", mentre fra i segmenti di età i Millennials si confermano i più sensibili alla digitalizzazione. Cresce tuttavia la fiducia dei Silver: per loro l'interazione vale già il 44% dello shopping. La percentuale di chi acquista esclusivamente online è ferma al 10%, sia che si tratti di Millennials, sia di over 65.

 

Secondo il report presentato oggi (4 aprile) da The Boston Consulting Group durante il Digital Influencer Day, agli utenti non basta acquistare online ma chiedono, oltre all'interazione con il brand, servizi efficienti di spedizione e informazioni chiare sui pagamenti.

 

Aspetti che hanno spinto i consumatori più maturi a fidarsi di grandi marcketplace come Amazon, che ha un buon riscontro anche tra i clienti over 65.

 

La rilevanza nel digital dei Baby Boomer e dei Silver (ovvero degli utenti dai 51 anni in su) è solo uno dei tanti fenomeni rilevati dallo studio che BCG ha condotto su di un campione di12mila consumatori in 10 Paesi, Italia inclusa e che ribadisce la crescente importanza dell’esperienza omnicanale intesa non come "reale contro virtuale", ma come il frutto di un modello di vendita in grado di soddisfare diverse necessità.

 

«Il digitale è una grande opportunità per le aziende del lusso in un momento come questo, in cui ci sono tanti consumatori da conquistare. Il vero problema - ha spiegato stamattina Nicola Pianon, senior partner e managing director di BCG - è saperlo usare».

 

Secondo gli intervistati, solo il 20% dei brand garantisce un alto livello di soddisfazione quando si tratta di esperienza omnichannel, il 55% offre un servizio con un basso grado di soddisfazione e il 25% è addirittura insoddisfacente.

 

«Spesso l'errore che si compie - ha proseguito Pianon - è quello di pensare che ci sia bisogno di una strategia digitale. In realtà quello che serve è una strategia dell'azienda che tenga conto del digitale. Non si può pensare di cogliere questa rivoluzione assumendo un chief digital officer e mettendo in azienda una ventina di nativi digitali».

 

Dal punto di vista geografico, Stati Uniti e Cina si dimostrano i mercati più influenzati dal fenomeno "digital". Negli Usa il 77% dei consumatori tra i 18 e i 34 anni dice di aver acquistato lusso o di aver preso informazioni attraverso una canale virtuale. Questa percentuale scende al 70% in Cina e indietro resta l'Europa, che paga il ritardo infrastrutturale di certi Paesi.

 

Ma dove comparano i consumatori digitali? Il rapporto testimonia che il 34% dei luxury shopper cerca beni e servizi sui siti monomarca di proprietà dei singoli brand, il 46% sui portali multimarca a prezzo pieno come Net à Porter e il 15% attraverso marketplace come Amazon e JD.com (ma questa percentuale sale al 20% quando si tratta di Baby Boomers e Silver).

 

L’esperienza omnichannel nel lusso, infine, ha fatto sì che in tre anni si sia assistito a una migrazione dell'influenza mediatica: per i clienti del lusso non sono più i magazine a condizionare gli acquisti, ma i social.

 

I media tradizionali nel 2013 condizionavano la scelta dello shopper nel 50% dei casi, mentre ora questa percentuale è scesa al 39%, Contemporaneamente social media e blog sono passati dall'11% al 38%.

 

stats