digital fashion day

L'engagement? Si costruisce giorno per giorno

Due voci femminili, provenienti rispettivamente dal mondo dell'urban apparel e del contemporary donna, per capire come le aziende possano sfruttare al meglio le potenzialità del web nei percorsi di lavoro e nel monitoraggio della customer journey: al Digital Fashion Day hanno parlato Maria Beatrice Falcione di Space 2000 e Sara Della Corte di Silvian Heach.

 

Maria Beatrice Falcione - digital department manager dell'azienda torinese, nel cui portafoglio spicca tra gli altri il marchio Bomboogie - ha tracciato l'identikit di un online customer che «vuole essere coccolato, incentivato e coinvolto in attività a appuntamenti anche reali all'insegna del lifestyle, come accade nel caso delle nostre collaborazioni con Federmoto e con l'associazione dei paracadutisti».

 

«Il compito che ci prefiggiamo - ha aggiunto - è interagire con loro in modo da farli diventare brand ambassador, prima ancora che acquirenti di un prodotto. Consulenti, per certi versi, che possono darci consigli compilando i nostri questionari e ricevere premi per il loro supporto. Da notare che anche i detrattori li trattiamo come vip, perché le critiche sono utili».  

 

«Analisi e controllo quotidiano di tutti gli aspetti della vendita sono due parole d'ordine - ha precisato -. Confrontare l'andamento del passato, recente e più remoto, con il presente ci serve per correggere il tiro là dove serve, ottimizzando il servizio».

 

Sara Della Corte, digital & e-commerce manager di Silvian Heach, ha ripercorso l'iter di questo contemporary brand, «partito a livello distributivo con un'espansione nel wholesale, per poi accelerare nel retail e anche nell'online».

 

«Aumentare il percepito del marchio presso il pubblico è il nostro mantra - ha spiegato -. Supportati da Eurostep, abbiamo lavorato molto sulla customer journey, servendoci di strumenti quali le "mappe di calore", che permettono di tracciare i movimenti del mouse, i clic e lo scroll, in modo da capire cosa funziona presso il consumatore e cosa no e da ottenere informazioni preziose».

 

«Anche gli insight provenienti dal customer service sono fondamentali per attuare un "social listening" mirato - ha affermato Della Corte - e rivedere una serie di passaggi, dalle procedure dei resi da snellire il più possibile, fino alla guida taglie e vestibilità. Il tutto all'insegna di un lavoro certosino, ma fondamentale per incrementare il tasso di conversione. A proposito di customer service, è strategico che si basi sulla geolocalizzazione: consumatori di aree diverse hanno esigenze divers». 

 

Marc Sondermann, direttore di Fashion e moderatore di questo e degli altri panel, ha messo in guardia sul rischio di stimolare in modo eccessivo il consumatore, in altre parole di viziarlo: basti pensare ai ribassi eccessivi dei prezzi.

 

«Per quanto ci riguarda - ha ribattuto Maria Beatrice Falcione - cerchiamo di puntare sulle promozioni, più che sugli sconti: dagli inviti agli eventi, ai regali. La leva non deve essere comunque la promozione in sé ma la comunicazione, il far capire chi siamo. Con Kooomo abbiamo attivato una chat line e stiamo investendo sui bot: esistono un centinaio di domande tipo che ci vengono poste e per le quali l'assistente virtuale ha le risposte. Quando un utente esce da quel perimetro, si passa alla consulenza più personalizzata».

 

Entrambe le relatrici hanno ribadito il ruolo centrale dello storytelling e, più in generale, della condivisione, anche a livello B2B. «Abbiamo creato un ftp al quale i negozianti hanno accesso - ha raccontato Falcione - e in cui carichiamo immagini e altro materiale che possono liberamente utilizzare. Inoltre l'ufficio commerciale aziendale li tiene informati sul calendario delle nostre iniziative speciali, in modo che possano allinearsi con noi nelle strategie da adottare soprattutto in determinati periodi, come il Black Friday».

 

«L'e-commerce aziendale - ha concluso Sara Della Corte - è ancora visto da molti wholesaler come un nemico. Quello che dobbiamo fare per infrangere questo preconcetto è coinvolgere attivamente i partner commerciali nella narrazione che c'è dietro la vendita, online e offline. Perché, come si suol dire, a prescindere dal B2B o B2C, è sempre il fattore umano che conta».

 

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